Por José Ramón Moratalla. Director de Marketing
De las patologías organizacionales en los establecimientos de hostelería y restauración, “al todo vale.”
Hace pocos días me tocó presenciar durante la comida, en un restaurante cercano, como dos camareros discutían, se insultaban y entorpecían físicamente, sin ningún pudor ni reparo, mientras servían platos aquí y retiraban cubiertos allá. Lo hacían ante una clientela atónita y desconcertada -entre la que me incluyo- que como público forzadamente invitado a este lamentable espectáculo, esperábamos ante la incomodidad de la situación, al menos que la cosa no subiese a mayores para poder pedir la cuenta y huir de allí como alma que lleva el diablo.
>>> “…todas las instituciones sean grandes o pequeñas, sean públicas o privadas, con ánimo o sin ánimo de lucro, presentan y adolecen de imperfecciones, y lo que es todavía más importante, las pueden a posteriori desarrollar…”
>>> “…un mal que se expande como un cáncer a lo largo y ancho de nuestro país y que afecta tanto al bar de la esquina, como al restaurante de empresa, al hotel de playa, y resto de servicios afines. Es el mal “DEL TODO VALE”.”
>>> “…ves con asombro como el botones de la puerta, al que has tenido que recurrir al no aguantar más que las personas que están en Recepción parapetadas tras el mostrador no dejan el teléfono ni a la de tres para atenderte, te recibe (mejor despacha) en plan perdona vidas tuteándote cuando en cambio tú te has dirigido a él con el usted por delante…“
Y es que nuestro sector hostelero adolece de muchos males y defectos, por no decir que está enfermo, muy enfermo. Sin duda se trata de un mal que va lenta pero irremisiblemente agravándose. Ahora todavía más con la crisis, ante la cada día más palpable de la falta de profesionalidad, la perdida preocupante de calidad en ese servicio y creciente desidia organizativa y gerencial que adolecen nuestros establecimientos, nuestros bares, cafeterías, restaurantes y hoteles.
El libro «Patologías en las Organizaciones» (Lid, 2008), publicación escrita conjuntamente por Marcos Urarte (Presidente del Grupo Pharos), Javier Fernández Aguado (Presidente de MindValue) y Francisco Alcaide Hernández (Profesor Universidad Antonio de Nebrija), ha puesto patas arriba toda la teoría del management organizacional al dotar a éste de un enfoque organicista, -esto es- como si de un ser vivo se tratase, un enfoque podríamos decir casi anatómico y con ello necesariamente medicable.
Si bien la idea y término conceptual de “las patologías de las organizaciones”, hay que hacer justicia reconociendo su paternidad a Álvaro Sánchez Cabrera, dado que la expresión ya fue acuñada por este colombiano en su tesis doctoral, tan magistral ella como largamente titulada, “Análisis crítico de la estructura organizacional en las OFCC. Gestión económica, gestión financiera y enfoques de administración en las organizaciones de carácter social: Un estudio a la luz de la teoría de la organización (1980-2000)”, tesis leída en la Freie Universität de Berlín en mayo 2005.
En ella se realiza un estudio crítico de las cooperativas financieras colombianas. Se trata de un análisis organizacional de las variables como la estructura, las relaciones de poder, autoridad y liderazgo; los fines y objetivos; y la gestión organizacional a partir de la gestión económica, financiera y de administración. Análisis que puede ser extrapolable a las empresas y organizaciones de cualquier otro sector, incluido el que nos atañe y ocupa que no es otro que el de la hostelería y la restauración. Y todo ello ante las nuevas condiciones de internacionalización, globalización y crisis económica que venimos soportando.
Pero centrándonos en la idea de las patologías organizativas que tan excelentemente se desarrolla en el libro de los tres autores españoles, se pretende afrontar la realidad de nuestras organizaciones, empresas y establecimientos comparando a éstos como si de personas se tratase, al reconocer que éstos también sufren enfermedades que merman su capacidad de dar lo mejor de ellas mismas (su productividad, su saneamiento financiero, su competitividad,…) por lo que es necesario acudir a la consulta de un especialista que permita poner en orden su salud.
De partida, en la mejora de la salud nos encontramos con tres tipos de terapia que podemos aplicar para sanarnos a nosotros y nuestras empresas, tanto en lo personal como en lo organizacional:
• Terapia preventiva. Siempre hay que prevenir promoviendo hábitos saludables (ejemplo generando buen clima laboral, motivando al personal, escuchando al cliente, …).
• Terapia curativa. Cuando la dolencia se manifiesta sus síntomas hay que empezar con elaborar un correcto diagnóstico (saber que es lo que va mal en la empresa, lo que no funciona, en que se falla, en dónde se puede mejorar,…) para poder fijar un tratamiento a seguir (establecer las medidas correctoras de los malos hábitos y prácticas internas y su seguimiento bajo permanente supervisión).
• Terapia paliativa. Ocurre en las organizaciones lo que a las personas, que a veces se ven aquejadas de males incurables para los cuales no hay solución y de haberlo seguramente suele ser peor el remedio que la enfermedad.
Más de 40 enfermedades son identificadas por los autores, algunas tan diversas como la osteoporosis, anemia, hipermetropia, artrosis, esquizofrenia, etc… que se clasifican atendiendo a 15 criterios:
– Según la gravedad: tendremos empresas y organizaciones con enfermedades leves, graves, muy graves.
– Según la edad: serán enfermedades de infancia, adolescencia, madurez o vejez.
– Según la dolencia: serán físicas, psicológicas o psiquiátricas.
– Según la frecuencia: las tendremos esporádicas, endémicas o epidémicas.
– Según la procedencia: serán endógenas (internas o propias) o exógenas (externas o ajenas).
– y así se continuaría con otros diez criterios más.
Para cada una de las patologías en particular, se establece el «Diagnóstico» –atendiendo a los Síntomas y Causas– y posteriormente se indica el «Tratamiento» para su curación.
Ejemplo, en lo relativo al criterio de dolencia, decíamos que las enfermedades pueden ser físicas, psicológicas y psiquiátricas afectan a cualquier tipo de empresa. Así, una empresa puede padecer, por ejemplo, de esquizofrenia, con distintos comportamientos a la hora de tratar a los clientes y a los propios trabajadores. Otras muchas Pymes adolecen de músculo financiero y sufren miopía, por la falta de preparación de sus equipos directivos, etc…
La conclusión de la obra es muy sencilla y clara: todas las instituciones sean grandes o pequeñas, sean públicas o privadas, con ánimo o sin ánimo de lucro, presentan y adolecen de imperfecciones, y lo que es todavía más importante, las pueden a posteriori desarrollar, por lo que ninguna organización o empresa escapa a esta realidad, ni podrá ser indiferente a la misma si quiere alcanzar o continuar manteniendo sus objetivos. Por este motivo, es imprescindible acudir a los doctores especialistas, esto es, a los asesores, consultores o coaches de empresa, que permitan diagnosticar el mal que les aflige y prescribirles el tratamiento idóneo para hacer posible su sano desarrollo en aras de la consecución de sus objetivos.
Pero volviendo a la experiencia del caso real con el que abría el artículo, uno de los males que principalmente aquejan a la industria y negocio de la hostelería en España es la creciente e inexorable caída en la calidad del servicio, así como, en la capacitación y formación del personal cada día más endeble. Un mal que se expande como un cáncer a lo largo y ancho de nuestro país y que afecta tanto al bar de la esquina, como al restaurante de empresa, al hotel de playa, y al resto de servicios afines (sector turístico). Es el mal “DEL TODO VALE”.
Patología en la que todos somos culpables y coadyuvantes en su generación y propagación, me refiero tanto a los poderes públicos, por ceguera e inacción, como los empresarios y los trabajadores, por la especulación y sacrificio de la excelencia del servicio en pro de la rentabilidad “del como sea” a corto plazo, así como a los propios usuarios por su indolencia y apatía al no reclamar que el servicio se ajuste a los estándares correspondientes contratados.
Y esto es fácil de percibir en cualquier momento y lugar. Basta con subirse a un taxi para quedarse estupefacto cuando el taxista –ahora cada vez más frecuente por la entrada masiva de inmigrantes como conductores- te recibe disculpándose porque desconoce la ciudad y no sabe llevarte donde le pides, o si por el contrario el conductor es nativo, y encima veterano, tienes que sufrirle -sin quererlo ni beberlo- durante el puñetero trayecto como te larga la retahíla de los mil y un males del sector del taxi mientras tú procuras emboscarte refugiándote tras el periódico para que al menos capte la indirecta de que no te interesa su perorata. Igualmente en el caso del conductor del autobús público no es que no te devuelva los buenos días es que Harry el Sucio a su lado era un angelito (cualquiera le pregunta si la próxima parada es la que te conviene), o cuando en el hotel cinco estrellas -al que vas porque han tenido a bien invitarte a una presentación o conferencia- ves con asombro como el botones de la puerta, al que has tenido que recurrir al no aguantar más el vacío que te infligen los/las recepcionistas que parapetados tras el mostrador no dejan el teléfono ni a la de tres para atenderte, te recibe (mejor despacha) en plan perdona vidas, tuteándote, cuando en cambio tú te has dirigido a él con el ud por delante – esa formalidad de educación básica preceptiva (así nos enseñaron) que hemos de guardar con todo hijo de vecino- para que tenga a bien orientarte dónde está el “incontrable” salón Aranjuez, o cuando ves en la cafetería cómo te riegan el café en la taza y platillo incluido salpicándote sin que medie disculpa alguna y menos aún ademán de cambiarte el cubierto, etc, etc, etc.
Y es que no todo vale, o al menos así debiera ser, ni siquiera debemos admitir que toda persona está capacitada per se para prestar un servicio determinado. Reitero el tema de la falta de capacitación y formación profesional adecuada y necesaria para el desempeño de los oficios y tareas, al igual que incido nuevamente en la trascendencia que conlleva la perdida de ese valor ya añejo y casi desaparecido que es “la profesionalidad”. Hemos de reivindicar la vuelta de trabajadores que podamos decir de ellos que son “buenos profesionales”, esto es, dícese de aquel trabajador que presta su servicio de forma capaz, honesta, con cierta dosis de humildad, entendida ésta como ausencia de arrogancia, y, además, con voluntad y predisposición para continuar aprendiendo, procurando perfeccionar sus habilidades y oficio, o como diríamos hoy, en su búsqueda de la excelencia.
Mal, éste del “Todo vale” que se afianza en un país como España que viene de derrumbársele con estrépito el sector inmobiliario, y donde el “enanítico” (que diría Don Ramón Gómez de la Serna) sector industrial queda muy lejos para que pueda sacarnos del atolladero.
Vemos con pesar que no nos queda otro modelo de desarrollo que no sea el sector servicios y en especial el turístico. Para más INRI los stakeholders ni se implican lo que debieran, ni se esmeran en la procura de la excelencia en la calidad del servicio; lo cual hace de esta enfermedad que sea mortal de necesidad y, sin lugar a dudas, un error estratégico imperdonable y de gravosas consecuencias.
