Adecuar la oferta a las necesidades de los clientes, buscar nuevos nichos de mercado y destacar la diferenciación son los principales desafíos. La estrategia de cliente y el valor del Big Data, las claves del éxito.
La temporada de verano ha demostrado las grandes posibilidades de expansión que se presentan para el sector Travel&Leisure, que vuelve a recuperar el esplendor de los años anteriores a la crisis. Ahora el desafío es redefinir su estrategia y afrontar una serie de retos que deben ser superados para actuar y ganar en la era de la digitalización.
Cognodata Consulting, consultoría internacional de Customer Strategy, ha recogido los principales retos a los que debe enfrentarse el sector hotelero para hacer frente a este nuevo panorama de recuperación y en el que la adaptación a la era digital es la clave del éxito:
- Adaptar el precio a la calidad: el viejo modelo de competencia centrada fundamentalmente en precio ha tocado a su fin. La guerra en precio no es sostenible y la mayor parte del sector busca ahora centrarse en la calidad y el precio adecuado a la misma. Para optimizar dichos precios las empresas deben evolucionar ya no sólo hacia un precio adecuado por establecimiento y momento sino también por cliente.
- Conseguir la fidelidad de los clientes: la fidelidad de muchos viajeros es baja y los principales actores del mercado han tenido que evolucionar de forma rápida para convertirse en marca de referencia para sus clientes. La imagen de marca percibida es crítica y en el caso de tener productos diferenciados el cliente debe percibir claramente los atributos diferenciales de las distintas marcas que se tengan bajo la marca paraguas.
- Adaptarse a las necesidades del cliente: localizar nichos de mercado y adaptar los servicios a diferentes segmentos de valor para el negocio. De esta manera, conseguirán optimizar la ocupación e incrementar las reservas en momentos valle. La elaboración de un plan de captación segmentado está en la base.
- Consolidar la atracción de nuevo público en los países emisores: la situación de inestabilidad de destinos tradicionalmente turísticos ha tenido como contrapartida una mayor afluencia de viajeros a España. El reto del sector está ahora en realizar acciones en los países de origen para apuntalar la atracción de nuevos turistas. Las redes sociales y el mundo interconectado ofrece grandes posibilidades en este sentido.
Incrementar el conocimiento del cliente: tradicionalmente, el segmento hotelero no ha tenido un fuerte conocimiento del cliente. El reto está en :
- avanzar en este conocimiento con el objetivo de mejorar el servicio y realizar ofertas personalizas. El Big Data está permitiendo profundizar el conocimiento del ADN de los clientes, pudiendo afinar mucho más el cálculo de su valor y tener segmentaciones mucho más accionables.
- Buscar la diferenciación: fomentar aquellos aspectos que hacen diferente a la compañía y recurrir al concepto de experiencia de cara a los usuarios. Con las segmentaciones de clientes por consumo y hábitos es posible diseñar un plan comercial segmentado que potencie la diferenciación.
En palabras de Alfredo Revuelta, Socio Director de Telecomunicaciones, Travel&leisure y Farma de Cognodata Consulting: “El sector turismo está viviendo un repunte con resultados similares a los años previos a la crisis, como hemos podido ver a lo largo de la campaña de verano, por eso las empresas españolas tienen que aprovechar el momento y enfrentarse a nuevos retos, cuya consecución será una realidad con la era digital”.
