Los errores de los camareros: sistemas para corregirlos

•    El camarero “mosquito” lleva una bebida a una mesa y no retira los platos; tiene en mente que el objetivo de su desplazamiento es llevar una comanda, no se plantea aprovechar su viaje para otras funciones

•    La característica principal del camarero “autista”, es que no acusa recibo de los pedidos de los clientes. Esta actitud genera inseguridad en el cliente además de incomodidad

•    Al camarero “Preocupado”, se le debe explicar que en los establecimientos donde el personal sonríe y trabaja con imagen de alegría, se vende más

Este artículo es fruto de un depurado estudio por numerosos bares y restaurantes de nuestra geografía, que ha tenido por objeto catalogar a los diferentes estereotipos de camareros que pueblan nuestros establecimientos de restauración. Se ha intentado agrupar, bajo distintos nombres caricaturescos, las características comunes a cada uno de esos  grupos.

Las denominaciones utilizadas, todas ellas exageradas, no pretenden faltar el respeto a este valioso colectivo de profesionales, sino que, muy al contrario, lo único que se pretende, bajo los siguientes títulos, es conseguir que el lector recuerde fácilmente a cada concreto perfil que se menciona.

El siguiente  texto  destaca los principales errores que cometen algunos camareros, pero ello se hace con la finalidad de que sea más fácil detectar esas conductas y a la postre evitarlas.

EL CAMARERO “MOSQUITO”

Se caracteriza por moverse con muy alta frecuencia por el comedor, barra o salón, lo que es bueno; pero al mismo tiempo, por tener una propensión irrefrenable a olvidar parte de las comandas y a no aprovechar  correctamente sus desplazamientos.

Un clásico ejemplo de camarero “mosquito” que comete este error, es llevar, por ejemplo, una bebida a una mesa y no retirar los platos, vasos o copas utilizadas. Él tiene en mente que el objetivo de su desplazamiento es llevar una comanda, no se plantea aprovechar su viaje para otras funciones. Deja el pedido y se retira. Si es necesario, retornará más tarde con otra misión única. Si son observadores verán que esta conducta, con este y otros ejemplos, se produce con mucha frecuencia en nuestros bares y restaurantes, sobre todo en aquellos  de nivel popular.

Protocolo de corrección para falta de memoria: Una vez verificado que el porcentaje de olvidos en las comandas es alto, se debe obligar al camarero a que se acostumbre a utilizar una libreta para tomar nota de la comanda. Los pocos segundos que empleará en escribir serán absolutamente rentables y provocará mayor agilidad en el servicio.

Protocolo de corrección para aprovechar mejor sus desplazamientos: para este caso recomendamos el sistema denominado 2. El método 2, es tan sencillo como que el encargado o jefe del camarero “mosquito”, debe inculcar a éste que cada vez que se desplaza para cumplir un objetivo, como mínimo  debe cumplir dos. Si la misión es aproximarse a una mesa para anotar la comanda, se auto impone como obligación retornar al origen de su desplazamiento con algo más que una comanda anotada. Así, haber recogido en el retorno vasos sucios, haber anotado una segunda comanda…Si el superior del camarero  mosquito, verifica que éste cumple en cada desplazamiento con este requisito, en pocos días el camarero lo hará de forma natural y automática,  y lo que es aún mejor, pronto el 2 pasará a ser un 3, y cada vez con el mismo esfuerzo el camarero será mucho más rentable y eficaz, se habrá liberado del síndrome  “mosquito”.

EL CAMARERO  “AUTISTA”

Se caracteriza por su extrema inexpresión, que hace que sus cejas casi nunca se muevan, al igual que sus labios que parecen sellados. Suele tener la mirada perdida en el infinito o ligeramente dirigida hacia donde están sus manos. Suele ser un trabajador constante, que atiende por lo general de forma continuada, sin que su ritmo de trabajo se acelere o decrezca por el volumen de clientes. Su característica principal es que no acusa recibo de los pedidos de los clientes.

El cliente que se encuentra con este perfil de camarero,  no se da cuenta de que su mensaje ha sido recibido, hasta  el momento en que recibe la comanda, antes es imposible, ya que “autista”, no muestra reacción alguna de haber recibido el mensaje. Por ejemplo, el cliente pide un café solo corto en la barra,  a medio metro están las orejas de “autista”, el cliente presume que su pedido ha sido recibido, por la proximidad geográfica con el camarero, ya que no recibe ninguna señal ni acústica, ni gestual  de recepción. El cliente ve que “autista” prepara un café, y al ver que le echa leche se apresura a advertir, pero autista sigue con la leche, y finalmente entrega ese café con leche a otro cliente. Casi al mismo tiempo, el cliente víctima de “autista” recibe su café corto. “Autista” lo tenía todo claro, pero el cliente no lo sabía. Esta actitud genera inseguridad en el cliente además de incomodidad. Es una pena porque autista suele trabajar a buen ritmo, pero el cliente, a pesar de ello, se siente poco cuidado, lo que implica mal servido.

Protocolo de corrección del síndrome autista: El superior de “autista” debe entregarle una libreta pequeña con papel cuadriculado y darle la siguiente instrucción: .Cada vez que le pidan algo (un café, un bocadillo y bebida, etc.) debe rellenar una cuadrícula con una x y escribir al lado: “muy bien Sr. o muy bien Sra.”.

El tercer día  , si ha cumplido las instrucciones , después de la X tan solo deberá escribir, MB Sr o MB Sra., transcurridos dos días más cumpliendo este protocolo, “autista” dejará de serlo y se convertirá en un camarero que añadirá a su innata capacidad de trabajo, una comunicación con el cliente, cuanto menos ,aceptable.
        
EL CAMARERO “LENGUA LARGA”   
 
Se  caracteriza por su exagerada e incontrolada capacidad de comunicación, patología que le obliga de forma incontrolada a intentar establecer una conversación con cualquier cliente que se ponga al alcance de sus cuerdas vocales y su aparato auditivo. Es un ejemplo de cuando el mal uso de nuestras cualidades se convierten en nuestro peor enemigo. Todos estaremos de acuerdo, que para un profesional de la sala, tener capacidad de comunicación es algo positivo. Lo es y mucho en la profesión de camarero, ya que para comunicarse hay que prestar atención al interlocutor, en nuestro caso el cliente. Si un camarero centra su atención en el cliente tiene mucho ganado para ser un gran profesional. “Lengua Larga” presta atención al cliente pero de forma incontrolada.

¿Cómo sabemos que un camarero sufre el síndrome de lengua larga? Si hace lo siguiente seguro que lo sufre: impone conversación al cliente habitual que llega acompañado de un tercero,  por ejemplo dirigiéndose a él de la siguiente forma: “Hoy llega más tarde que de costumbre”,  el acompañante del cliente no tiene por qué saber sus costumbres. También habla a un cliente que está leyendo, explica a un cliente  cosas de otro que afectan a su consumo o vida privada, cuando no tiene interlocutor concreto, alza la voz mirando a todas partes para ver si alcanza algún cliente que le preste atención, etc.
Protocolo de corrección del síndrome “lengua larga”: El jefe de “Lengua Larga” debe imponerle que, cada vez que acabe de servir a un cliente, se aleje de él con inmediatez, como si tuviera a un sediento esperándole. El mensaje es: sirves con cortesía y al terminar añades “señor” y después giro de 90% y desplazamiento rápido. Tiene prohibido saludar en la distancia. El “Buenos días” se dice a menos de un metro de distancia. Prohibido hablar desde lejos, prohibido hablar alto, solo puede estar junto al cliente si está sirviendo. Estas prohibiciones se deben aplicar durante seis semanas. Si se cumplen las prohibiciones  en la mayoría de casos el camarero es recuperable.

 EL CAMARERO PREOCUPADO.

Se caracteriza por mostrar casi de manera permanente un rostro preocupado. Lo hace cuando teclea el ordenador para cerrar una cuenta. Parece que esté enfrentado a un problema de investigación matemática. A medida que un cliente le pide algo, su rostro expresa mayor preocupación. Finalmente, el cliente que se cruza con “Preocupado”, tiene tendencia a reducir su consumo, ya que a nadie le gusta generar preocupaciones a terceros. En la mayoría de casos este tipo de camarero, no es que sea un hombre realmente preocupado, sino simplemente se trata de una postura de una especie de “tic” facial.

Protocolo de corrección del síndrome preocupado: es muy sencillo, el superior debe pedir a “Preocupado” que se deje hacer dos fotos de su cara. Una en postura normal para él, es decir con gesto de preocupación  y otra, en la que su rostro refleje una leve sonrisa insinuada. “Preocupado”, cada vez que atiende un servicio debe marcar con lápiz una X, en el reverso de cada una de las fotos. Al acabar el servicio, borra las marcas y al día siguiente repite el proceso. Debe continuar con el mismo proceso  un mínimo de 5 días. De esta forma, el camarero se da cuenta de la diferencia de imagen que transmite él mismo con una u otra actitud.

Previamente a iniciar esta terapia se le debe explicar a “Preocupado”, que en los establecimientos donde el personal sonríe y trabaja con imagen de alegría, se vende más. Y no es una opinión, sino que muy al contrario, es un dato objetivo y verificado.
 
 
EL CAMARERO DEDOS LARGOS

Se caracteriza por aproximar de forma inevitable, las yemas de sus dedos a los alimentos sólidos o líquidos que sirve. Es bastante habitual encontrar a este tipo de camarero, en establecimientos de precios bajos. Parece como si por dar un servicio barato, estuviera permitido coger los vasos metiendo los dedos dentro, transportar un bocadillo con un dedo encima para que no se desmonte, coger un puñado de patatas fritas con las manos para servirlas con mayor rapidez en el plato, etc. Esta conducta, además de los peligros higiénicos que puede llegar a generar, crea una imagen nefasta del establecimiento en el cliente.

Protocolo de corrección del síndrome “dedos largos”. Es muy sencillo, se debe obligar a “dedos largos”, a llevar guantes blancos durante una semana. Cada día, al final del servicio, se debe verificar si las puntas de los dedos de los guantes están manchadas. Si el último día de la semana aún lo están, la medida se debe aplicar 5 días más, y así sucesivamente hasta que comprobemos que los guantes están limpios.

EL CAMARERO RUIDOSO   
 
Se caracteriza porque toda su actividad se realiza acompañada de ruido que él mismo genera por la falta de precisión en la realización de su trabajo. Si la mano del camarero aguanta el plato hasta depositarlo encima de la barra la operación es silenciosa, si por el contrario el camarero, cuando el plato aún está a unos centímetros de la superficie de la barra,  ya lo suelta, se genera ruido. “Ruidoso” actúa siempre de esta última forma. Lo hace con todo, parece que necesita confirmar que realiza un acto con el ruido. Tiene la sensación de que si no hace ruido es que no trabaja. “Ruidoso” no es consciente de que el ruido molesta a los clientes.

Protocolo de corrección del síndrome “ruidoso”. Para corregir a “ruidoso”,  nuestro gran aliado serán las servilletas o trapos  de tela. Se debe obligar a “ruidoso”  a que coloque en la bandeja que utiliza un trapo de tela; si coloca platos o tazas encima de la barra, cafetera o cualquier otra superficie, igualmente éstas, deben estar protegidas con un trapo o servilleta de tela.

El mismo procedimiento con todos los utensilios que manipule. Si “ruidoso” es especialmente estridente al preparar un café, golpeando la cafetera, deberemos colocar sobre ésta cualquier muñeco de juguete cuya estabilidad sea precaria. Su caída servirá a  “ruidoso” para advertirle que se ha enfrentado a la cafetera con excesiva fuerza, generando excesivo ruido. La utilización de las servilletas y, en su caso, el muñeco mencionado, se deberá mantener hasta que notemos que la emisión de ruido se reduce.

En próximos números de Bar & Restaurante iremos incluyendo más perfiles de camareros con patologías  que afecten a su productividad, pero, para ello, antes hemos de dejar trabajar más a nuestros observadores, para que localicen más perfiles realmente frecuentes en nuestra hostelería.
No olviden que las conductas aquí expuestas perjudican la facturación de cualquier establecimiento de restauración. No corregirlas, nos cuesta dinero cada día.

Autor: Tomás Crudité