Por Tomás Crudité
- La importancia de saber motivar al cliente
El sueño del propietario de un restaurante es encontrar clientes adinerados, con buena salud y mejor apetito -el cliente ideal- ; pero aun existiendo ese cliente ideal su decisión de consumo, no solo depende de él y su apetito, sino que también de nuestra capacidad para saberle motivar y guiar en la toma de decisión y elección de platos.
Un restaurante en el que su equipo de sala sabe influir en la toma de decisión del cliente, y actúa influyendo en la elección de los comensales siempre facturará más que un restaurante que cuenta con un equipo de sala que no tiene capacidad para influir y dirigir el consumo de sus clientes. Esta realidad la conocen especialmente los restauradores franceses, que históricamente han sido los profesionales que más importancia han dado a la preparación de los equipos de sala, pues siempre han conocido que saber dirigir el consumo del cliente es básico para incrementar la facturación del restaurante y la satisfacción del cliente.
- La función destacada del maitre y del sommellier
Un ”maitre “ o un “sommellier”, son profesionales que dirigen el consumo de los clientes. Su dirección siempre tiene por objetivo incrementar la facturación, pero siempre sin dejar de buscar la satisfacción del cliente, ya que ésta provoca la fidelización del comensal, lo que a su vez implica mayor facturación. Los franceses históricamente han creado divisiones en la oferta, de forma que consiguen llamar la atención del comensal con mayor intensidad. El sommellier, solo dirige el consumo de bebidas. Solo su presencia delante del cliente, incita al comensal a pensar en vino y por ello a incrementar las posibilidades de que pida vino.
- Las técnicas del plateau de fromages y del carrito de postre
La técnica del “plateau de fromages”, que en Francia se aplica en los restaurantes desde principios del siglo XX, consiste en mostrar al comensal justo cuando termina el segundo plato, pero antes de que la sensación de saciedad cierre el estómago, un surtido de quesos, que se oferta en pequeñas porciones, y consigue que muchos comensales no se resistan a terminar el vino acompañado de una “punta” de queso. De nuevo la especialización, la segmentación de la oferta potencia el consumo.
Lo mismo sucede con el antiguo y tradicional carrito de postres de los restaurantes franceses, donde se concentra la oferta de postres, que se muestra en unidad al cliente, llamando su atención, con la visualización próxima de los postres, que pueden estar en un segundo en el plato del comensal.
Estas técnicas mencionadas se siguen practicando en la restauración de lujo, con la utilización de personal cualificado como los indicados y con el apoyo de lujosos muebles accesorios. El único problema para trasladar estas técnicas a la restauración sencilla es su alto coste, y en ocasiones la falta de espacio.
Los buenos profesionales de sala exigen salarios altos y los carritos de postres y otros muebles complementarios ocupan mucho espacio, y necesitan poder circular entre las mesas del restaurante, lo que implica tener mucho espacio o renunciar a mesas, lo que en muchos restaurante es un lujo inasumible. En la mayoría de locales el espacio es reducido y no se puede renunciar a colocar el máximo de mesas que el espacio permita.
Teniendo en cuenta esta realidad que afecta a la mayoría de restaurantes, falta de espacio y no contar con un presupuesto alto para personal, y sabiendo sin embargo que las técnicas expuestas incrementan la facturación, el reto consiste en poder aplicarlas en restaurantes sencillos con bajo presupuesto y poco espacio.
- La técnica de la bandeja
Planteado el reto, llega la solución, “la técnica de la bandeja”. Un instrumento tan habitual y sencillo como una bandeja se puede convertir en un gran aliado para aplicar la técnica de segmentación de la oferta. Veamos ejemplos concretos.
El “summieller”. Como no tenemos capacidad económica para pagar uno, nos informamos de las cualidades de cuatro o cinco vinos que se ajusten a los perfiles económicos de la mayoría de nuestros clientes. Una vez hemos tomado nota de la comanda, además de entregar la carta de vinos, nos presentamos en la mesa del cliente con una bandeja en la que llevamos unas 5 botellas de distintos vinos y hacemos una breve explicación de las características de cada uno de ellos delante del cliente. El comensal al ver las botellas y tenerlas tan cerca, será más propenso a elegir vino. Con esta sencilla técnica se incrementará la venta de vino en el restaurante.
La misma técnica, la aplicamos con una pequeña selección de quesos, que mostramos al cliente, al finalizar el plato principal, e igualmente reproducimos la técnica con una pequeña selección de postres que en una bandeja el cliente verá y olerá aumentando la tendencia al consumo.
La técnica de la bandeja la podemos aplicar en cualquier momento, siempre conseguiremos fomentar el consumo del cliente y que se sienta mejor servido. La aplicación de esta sencilla técnica puede incrementar las ventas en torro al 30% de media siempre que se aplique con un mínimo de interés y acierto. Solo se trata de prepararse antes de cada servicio, al final sin darnos cuenta hemos elevado la calidad del servicio sin incrementar costes y aumentando la facturación.
- Notas técnicas
Encima de la bandeja siempre poner un pequeño mantel blanco o servilleta, evita que las botellas o platos se desplacen con facilidad. Este consejo se debe omitir en caso de contar con bandejas de materiales nobles, en ese caso utilizar manteles pequeños o grandes posa vasos para evitar los desplazamientos de botellas, platos o copas.
La bandeja cuando no se muestra al cliente debe estar escondida en la cocina. Si el cliente ve la bandeja con los productos en un lugar de fácil acceso cerca del paso de la gente, poco protegida del aliento de los clientes, ya no verá los productos que ella contiene con el mismo respeto que lo hace si los ve por primera vez cuando se la muestran. La bandeja se puede tener a la vista de todos los clientes solo si tenemos una vitrina o cristal que la proteja, sino es mejor que esté escondida hasta el momento de su exposición.
