Los restaurantes y cadenas se enfrentan al desafío de gestionar adecuadamente su reputación en Internet, que es un elemento de mejora de su competitividad en un contexto de fuerte recesión sectorial como el actual. Así lo afirma la primera edición del “Índice de Reputación On-line de Restauración, 2011” (iRON_Rtes’11).
Al igual que ha ocurrido con los alojamientos, cada vez más usuarios consultan en Internet las opiniones, recomendaciones y experiencias de otros clientes antes de decidir a qué nuevo restaurante ir.
En ese nuevo entorno de decisión, el estudio realizado por la consultora Vivential Value a partir de las opiniones de clientes relativas a más de 68.000 fichas de establecimientos presentes en portales on-line, de 20 provincias españolas, sitúa a los negocios de restauración ante tres grandes riesgos:
– El primero, el riesgo de ser “invisibles” ante las decisiones de clientes potenciales, ya que un 53% de los restaurantes presentes on-line no disponen de ninguna opinión que inspire a otros.
– El segundo, el marcado carácter “inestable” que presentan en su reputación, ya que el 82% dispone de muy pocas opiniones, menos de 10, lo que favorece grandes fluctuaciones futuras en sus valoraciones on-line.
– Y el tercero, la “insatisfacción” manifestada por los clientes, al haber un 36% de establecimientos con una puntuación entre 0 y 6 puntos, lo que supone no alcanzar el umbral mínimo de satisfacción y cumplimento de las expectativas de sus clientes.
Junto a estas llamadas de atención para el sector, el conjunto de establecimientos de restauración con valoraciones de clientes, obtiene un Índice de Reputación Online (iRON) de 7,38 puntos sobre 10. Resultado que según los expertos debe considerarse de "discreto" en términos absolutos, e inferior al de otros sectores, como el hotelero, cuyo “iRON” fue un 7,89 en la edición de 2010.
Índice “iRON” que, a nivel geográfico, es inferior a 7 puntos en 1 de cada 4 de los destinos analizados en el estudio, para el conjunto de sus establecimientos de restauración.
Como apunta Rafael González, responsable del proyecto, “estos resultados suponen un desafío para la competitividad de los negocios de restauración, pero a la vez son una oportunidad que ya están aprovechando algunos establecimientos que obtienen muchas y buenas valoraciones de clientes en Internet, como base de una reputación on-line visible, estable y satisfactoria. Ello maximiza sus posibilidades de ser elegidos para la próxima comida o cena, afrontando la fuerte crisis del sector con más garantías de éxito”. (Fuente: Infohoreco.es)
