La digitalización ha transformado radicalmente la vida durante los últimos años, cambiando casi por completo la forma en la que el consumidor se relaciona con las marcas, incluidas las del sector de la restauración. De este modo, apps como ElTenedor, con acceso a cerca de 11.000 restaurantes en nuestro país, hacen posible que las reservas sean un trámite fácil y sencillo. Sin embargo, a pesar de los avances y la evolución del sector, fenómenos como el no-show (clientes que reservan y luego no acuden) se ha convertido en una de las grandes preocupaciones de los restaurantes.
Aunque las cifras de “no-show” afectan más a otros sectores como el de la medicina, donde representan cerca del 50%, o el de la belleza, en el que superan el 15%, los restaurantes también se enfrentan a esta problemática que acarrea grandes pérdidas para su negocio. Un fenómeno contra el que ElTenedor lleva años luchando con eficaces medidas que han conseguido reducir el no-show hasta el 2%, la cifra más baja del sector.
¿Cuáles son las causas de los no-shows?
Contratiempos, olvidos en la reserva, retrasos de más de una hora en la llegada al restaurante o que incluso que el cliente haga varias reservas y elija una de ellas sin, evidentemente, cancelar las que descarta son, según el informe de ElTenedor, los principales motivos. Todo ello no hace más que confirmar que pensar en cancelar una reserva en un restaurante cuando no se va acudir aún no forma parte de nuestro ideario colectivo.
Y las consecuencias para los restaurantes…
Aunque se trata de una tendencia a la baja, que hace tres años era de casi un 5%, el no-show puede generar varias consecuencias negativas en los restaurantes además de la lógica pérdida de negocio, como el coste de oportunidad al rechazar una mesa que podría haber ocupado otro cliente, la desorganización del servicio, el desperdicio de alimentos o el exceso de personal.
Las medidas más efectivas…
Por esta razón, y como partner clave del sector, ElTenedor está ayudando a implantar una serie de herramientas tecnológicas para continuar disminuyendo el número de reservas que acaban en no-show, como por ejemplo la triple confirmación a través de diferentes canales (sms, email, llamada), el índice de fiabilidad del cliente o la petición de tarjeta de crédito del usuario, unas medidas que ayudan a gestionar las reservas de manera fácil y eficaz además de evitar el no-show. Estas medidas ya las están poniendo en práctica chefs como Begoña Rodrigo, los Hermanos Torres o el propio Martin Berasategui, que ha logrado reducir los no-shows en un 80% gracias a estas medidas.
En la misma línea, la posibilidad de poder reservar en el último minuto a través de ElTenedor, que cuenta con un tráfico de 21 millones de visitas mensuales, 16 millones de apps descargadas y colaboraciones clave con Instagram, Facebook, Google o Apple, permite a los restaurantes estar más visibles, acceder a más clientes y tener más posibilidades de llenar esas mesas vacías debidas al no-show o a las cancelaciones de última hora.
Llevar a cabo estas medidas no es tarea fácil, ya que es una práctica que debe hacerse un hueco en las costumbres de los españoles a la hora de reservar en el restaurante, tal y como se hace en otros países. Para ello es imprescindible llevar a cabo campañas de sensibilización y de educación para que los clientes sean conscientes del efecto de los no-shows. A ello hay que añadir que todos los actores del sector de la restauración deben unirse, algo que ya ha comenzado a hacer ElTenedor con su plan contra los no-shows.
En el caso de clientes reincidentes, una medida a aplicar podría ser la sanción, difícilmente aplicable en muchos casos, pero eficaz cuando sí se puede llevar a cabo. Según datos de ElTenedor, el 33% de los clientes consideraría normal recibir una sanción en caso de no-show, una cifra que se eleva al 39% si la sanción se aplica en casos particulares, como en función del número de cubiertos y del tipo de restaurante. El overbooking, la lista de espera, el no aceptar reservas o un sistema híbrido, que recoja lo mejor de cada técnica son otras de las posibles soluciones.
“Como referente del sector de la restauración, ElTenedor está comprometido en reducir el número de no-shows en restaurantes españoles mediante una nueva concienciación del cliente y la aportación de soluciones a los establecimientos”, comenta Darío Méndez, director comercial de ElTenedor. “Las nuevas herramientas digitales han cambiado por completo la forma de interactuar con los restaurantes y trabajamos mano a mano con los hosteleros proporcionándoles unas correctas soluciones tecnológicas”, añade.
Sobre ElTenedor
ElTenedor, una marca de TripAdvisor®, es la plataforma de reservas líder del sector en Europa con una red de 55.000 restaurantes y 21 millones de visitas al mes. La plataforma opera con la marca “lafourchette” en Francia y Suiza, como “ElTenedor” en España, como “TheFork” en Italia, Bélgica, Portugal, Brasil, Suecia y Dinamarca. Asimismo, opera en inglés como “TheFork.com”, como IENS en Holanda y Dimmi en Australia.
ElTenedor conecta restaurantes y comensales, permitiendo a estos últimos buscar y hacer reservas online, y a los propietarios de los restaurantes aumentar el número de reservas y la fidelidad entre sus clientes. A través del sitio web y la aplicación para dispositivos móviles de ElTenedor, así como a través de las páginas de restaurantes y ciudades de TripAdvisor, los usuarios pueden comprobar la disponibilidad en tiempo real, seleccionar un restaurante conforme a varios criterios (incluidos el área geográfica, el tipo de cocina, las opiniones y las promociones) y realizar una reserva. Para los restaurantes, la solución ofrece herramientas como ElTenedor Manager que permiten gestionar las reservas, agilizar su funcionamiento, mejorar los niveles de servicio y sacar el máximo partido a su capacidad para acoger comensales, siguiendo los principios del Yield Management, que adapta el precio a la demanda de cada momento, una práctica que se utiliza con éxito en la industria de viajes y hoteles
Sobre TripAdvisor
TripAdvisor®, el sitio web de viajes más grande del mundo*, ayuda a los viajeros a aprovechar el máximo potencial de cada viaje. Con más de 702 millones de opiniones y comentarios sobre más de 8 millones de alojamientos, compañías aéreas, experiencias y restaurantes, que forman la selección de perfiles sobre viajes más grande del mundo. TripAdvisor proporciona a los viajeros la sabiduría de las masas para ayudarles a decidir dónde alojarse, cómo volar, qué actividades hacer y dónde comer. Además, TripAdvisor compara los precios de más de 200 sitios web de reserva para que los viajeros puedan encontrar el precio más bajo de su hotel ideal. Los sitios con la marca TripAdvisor están disponibles en 49 mercados diferentes y albergan la comunidad de viajeros más grande del mundo con 490 millones de visitantes únicos al mes**, que buscan cómo sacar el máximo partido a sus viajes. TripAdvisor: Infórmate mejor. Reserva mejor. Viaja mejor.
Las empresas subsidiarias y afiliadas de TripAdvisor, Inc. (NASDAQ: TRIP) poseen y operan el portafolio de páginas web de más de 20 marcas de viajes:
www.airfarewatchdog.com, www.bokun.io,www.bookingbuddy.com, www.citymaps.com, www.cruisecritic.com, www.familyvacationcritic.com, www.flipkey.com, www.thefork.com (incluyendo www.lafourchette.com, www.eltenedor.com, www.iens.nl y www.dimmi.com.au), www.gateguru.com, www.holidaylettings.co.uk, www.holidaywatchdog.com, www.housetrip.com, www.jetsetter.com, www.niumba.com, www.onetime.com, www.oyster.com, www.seatguru.com, www.smartertravel.com, www.tingo.com, www.vacationhomerentals.com y www.viator.com.
Para más información sobre ElTenedor:
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