En España sólo uno de cada 20 establecimientos de restauración (un 5%) ofrece servicios a domicilio, lo que nos indica el gran potencial de crecimiento que aún tiene este servicio
La empresa se encarga de exponer la carta del restaurante y personalizar el diseño de la página para cada restaurante.
Los clientes pueden, a través de un formulario, realizar un pedido y pagar gracias a una pasarela de pago seguro
Cuando el cliente realiza el pedido en web, éste se imprime en el terminal del restaurante, la máquina emite un pitido para avisar de la recepción y en ese momento el restaurante debe confirmarlo. De este modo, la comanda se imprime con el pedido y con la dirección de entrega especificada. El margen de error se reduce al mínimo.
La sociedad ha cambiado mucho en las últimas décadas. Muchos factores han influido en la adopción de nuevos hábitos sociales y algunos de ellos lo han hecho también en el sector de la restauración y la hostelería.
Fenómenos como la incorporación de la mujer al mercado laboral han resultado en nuevas formas de comprar y comer, la ampliación de los horarios laborales y, por tanto, la reducción del tiempo libre, ha provocado la creación de numerosos servicios que optimizan el tiempo y facilitan las tareas diarias. Las nuevas tecnologías, los móviles etc. han hecho posible que, además, todo esté al alcance de nuestra mano. Las empresas de nuestro sector tienen que adaptarse a los nuevos tiempos y esto, a pesar de que conlleva un esfuerzo, también les presenta oportunidades interesantes de diversificar sus fuentes de ingresos.
Efectivamente, la nueva realidad social apunta a que los ciudadanos están cada vez más a favor de servicios de valor añadido, como puede ser el servicio a domicilio. Este modelo de negocio está creciendo. Según un estudio publicado el año pasado por la EAE Business School, la comida a domicilio representa el 12% de lo que han denominado como “comida rápida”, un negocio que está creciendo un 4,8% anualmente y que facturó 144.600 millones de euros en 2011. La realidad es que incluirlo dentro de este término es cada vez más inexacto porque la tendencia a incorporar el servicio de take away y delivery está aumentando.
La referencia son mercados más maduros donde el servicio a domicilio está mucho más implantado. Por ejemplo, en México, el 50 por ciento de los restaurantes ofrecen este servicio, mientras que en España el porcentaje se reduce a uno de cada 20 establecimientos de restauración (un 5%), lo que nos indica el gran potencial de crecimiento que aún tiene este servicio en España.
Y a esta circunstancia hay que añadirle el factor de las nuevas tecnologías, que proporcionan infinidad de opciones para hacernos la vida más fácil. Hace años, todo el mundo acudía a las agencias de viajes para reservar las vacaciones o se desplazaba a los bancos para realizar las gestiones diarias, ahora todas estas acciones y muchas más se pueden realizar a través del ordenador o del móvil. Internet nos ha abierto un mundo de posibilidades: ¿cuántas personas solicitan sus citas médicas vía online?, ¿quién no ha mirado el alquiler de su vivienda a través de la web? Estos sectores se adaptaron y han sabido sacar partido de los avances tecnológicos, ahora es el turno de la hostelería.
El primer impacto que tiene Internet en la hostelería y restauración es la información: los clientes pueden saber de nuestra existencia, conocer nuestros datos de contacto y ubicación a través de los directorios, pueden crearse una idea de cómo son nuestros locales, a través de las comunidades de opiniones y recomendaciones… en esta área, hay muchas técnicas para aumentar la visibilidad de nuestro negocio gracias al llamado marketing online: conocer conceptos como posicionamiento SEO y SEM, campañas de branding en redes sociales es básico para que nuestra presencia en Internet sea realmente beneficiosa.
El segundo paso que nos permitiría hacer de Internet una nueva vía de negocio es el comercio electrónico, pero, por supuesto, donde hay oportunidades, también hay obstáculos, y el más importante para los restaurantes, sobre todo para los pequeños, es la dificultad de destinar recursos a la creación y actualización de una web (incluyendo las bases de datos de platos y precios), la gestión de los medios de pago, la implementación de los sistemas que permitirán llevar a cabo las comandas…. Es por eso que han surgido plataformas tecnológicas que dan solución a esos problemas: permiten a los restaurantes con servicio a domicilio afiliarse, ahorrándose los costes tecnológicos (no hace falta ordenador ni conexión a Internet), y a los usuarios realizar el pedido online.
Las plataformas de servicio a domicilio on line suponen un apoyo para los restaurantes que les permite ampliar la cartera de clientes y, por lo tanto, de pedidos, sin tener que invertir. La empresa se encarga de exponer la carta del restaurante con todo el menú y los precios correspondientes, que se pueden cambiar en cualquier momento, como también se puede personalizar el diseño de la página, para adaptarla al estilo del restaurante. Los clientes pueden, a través de un formulario, realizar un pedido y pagar gracias a una pasarela de pago seguro. En este sentido, es la plataforma la que tiene que comprometerse a crear un entorno seguro para los usuarios, por un lado usando protocolos criptográficos que garanticen comunicaciones seguras en Internet (los conocidos protocolos SSL) que han de ser certificados por empresas especialistas en seguridad, y, por otro, llegando a acuerdos con las mejores entidades de pago seguro a través de Internet.
Los pedidos gestionados a través de la plataforma se transmiten en tiempo real al restaurante gracias a unas impresoras con conexión GPRS, que la propia compañía proporciona al restaurante. Este sistema reduce las incidencias, facilita la gestión de pedidos a los restaurantes, y los clientes obtienen la confirmación o cancelación del pedido de forma inmediata. En cuanto el cliente realiza el pedido en la web, éste se imprime en el terminal del restaurante, la máquina comienza a emitir un pitido para avisar de la recepción del pedido y en ese momento el restaurante debe aceptar y confirmar que todo está bien y, por consiguiente, seleccionar el tiempo que tardará en realizar el envío, o, por el contrario, rechazar el pedido pulsando un botón. De este modo, la comanda se imprime con el pedido seleccionado por el cliente y con la dirección de entrega que ha especificado. Por tanto el margen de error se reduce al mínimo.
La implantación de estas tecnologías, incluso en restaurantes de pequeño tamaño, está siendo muy positiva. Al gestionarse todo el proceso a través de la plataforma digital y vía Internet, el restaurante no tiene que atender el teléfono ni preocuparse por apuntar los datos del pedido, y en un porcentaje alto de casos este nuevo sistema ha incrementado los pedidos una media del 25 por ciento.
El éxito de las plataformas de servicio a domicilio on line, pese a la crítica situación que vive la economía española, no sólo se debe a la oportunidad que se da a los establecimientos de poner en marcha un nuevo canal de venta por internet, sino también a que a través de la plataforma digital pueden invertir en marketing, ofrecer descuentos y desarrollar campañas off y online sin tener que poner dinero ni infraestructuras. Todas estas acciones ayudan a los establecimientos a competir con las grandes cadenas de restauración llevando a cabo estrategias promocionales que, de otro modo, los locales pequeños y medianos no tienen capacidad para poner en marcha.
Además, asociarse a una plataforma tecnológica permite beneficiarse de la innovación, destinada, por un lado, a facilitar a los usuarios el proceso de compra y, por otro, a aumentar el número de pedidos que reciben los restaurantes. La innovación ayuda no sólo a adaptarse a las tendencias actuales sino que también permite adelantarse al futuro. Es el caso de la adaptación al formato móvil, SinDelantal, por ejemplo, acaba de lanzar su web móvil, un servicio que permite realizar los pedidos a través del móvil. Ofrece las mismas características que nuestra web, pero adaptada al tamaño de las pantallas de los Smartphone. Y la respuesta en sus primeros meses de vida, apunta a un importante desarrollo de este medio: actualmente el 15 por ciento de los pedidos se realizan ya a través de este canal. Para los establecimientos el proceso es exactamente igual, y los usuarios pueden pedir estén donde estén.
En definitiva, el mundo avanza cada vez más deprisa, por eso, la clave está en renovarse y adaptarse a los nuevos tiempos.
Las empresas formamos parte de la sociedad, y como miembros de la misma, debemos adecuarnos e implicarnos en los cambios que se produzcan. La adaptación de las compañías a las costumbres y hábitos de la sociedad es un requisito fundamental para conseguir avanzar económicamente y al mismo tiempo adaptar nuestros servicios a las necesidades de los usuarios.
Diego Ballesteros, co-fundador de SinDelantal.com
