Por Marisol Lamora Castillón. Abogada del Departamento de Derecho Público de EVERSHEDS NICEA
1. La hoja de reclamaciones: reclamaciones, denuncias y quejas
El cumplimiento de la legalidad vigente y la continua mejora de la calidad en los servicios constituye un compromiso y también una preocupación de todo titular de un bar o restaurante. La manera más eficaz de evitar reclamaciones, denuncias o quejas es, sin duda, conocer las obligaciones que debe cumplir todo establecimiento del sector[1].
La normativa que las regula está muy dispersa, pues no solo hay que tener en cuenta la regulación de materias de restauración, hostelería y turismo, sino que además, la regulación incluye normas aprobadas por las distintas Administraciones territoriales (Estado, Comunidades Autónomas y Ayuntamientos). De ahí que resulten especialmente útiles los Códigos de buenas prácticas aprobados tanto por el sector[2], como por las Administraciones Públicas[3].
Si no ha podido evitarse una mala praxis y el cliente solicita la hoja de reclamaciones, debe facilitársele sin excusa alguna. Tener a disposición de los clientes estos impresos oficiales aprobados por las Comunidades Autónomas (hojas de reclamaciones) es una obligación de los titulares de bares y restaurantes, de modo que, en caso de no disponer de ellas, de entregar documentos que -pese a su denominación- no sean los oficiales, o de negarse a entregar dichas hojas de reclamaciones, el titular estaría cometiendo una infracción administrativa, y, por tanto, la Administración podría imponerle una multa por este hecho. No obstante, debe aclararse que el cliente disconforme -aún cuando tramite una hoja de reclamaciones- tiene igualmente la obligación de pagar al establecimiento.
Antes de entrar en el análisis de la tramitación y de los cauces de solución que puede tener una reclamación, debe indicarse que las hojas de reclamaciones pueden contener:
i) reclamaciones propiamente, que darán lugar a un procedimiento de mediación o arbitraje para resarcir o compensar al cliente; ii) denuncias, por las que se ponen en conocimiento de la Administración unos hechos, que podrían ser constitutivos de infracción administrativa, para que realice una inspección y, si procede, inicie un procedimiento sancionador al efecto; y iii) quejas, por las se ponen en conocimiento de la Administración unos hechos que, a pesar de no ser una infracción administrativa y aún cuando el cliente no quiera una compensación o resarcimiento, desea que la Administración los conozca, para que el establecimiento mejore la calidad de sus servicios.
2. Tramitación de la reclamación: mediación, arbitraje e inspección
En el caso de que el cliente presente una reclamación ante un organismo de la Administración de Consumo -generalmente, se presentan ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (conocidas como “OMIC”)[4]-, se abren tres posibles vías de solución: i) la mediación (que no debe confundirse con la labor de mediación que realizan las asociaciones de consumidores y usuarios); ii) el arbitraje de consumo (que se excluye en caso de intoxicación, lesión o muerte, o cuando existan indicios racionales de delito, en cuyo caso es obligatorio acudir a la vía judicial); y iii) la inspección de consumo.
Las dos primeras (mediación y arbitraje) son sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos que permiten al cliente y al titular de un bar o restaurante llegar a un acuerdo que ponga fin a la discrepancia de consumo, sin acudir a la vía judicial y evitando, al tiempo, una inspección de consumo que pudiera derivar en una sanción. En ambos casos, tanto el cliente como el titular del establecimiento deben observar en todo momento un comportamiento conciliador -acorde con la finalidad de ambas vías-, sin que se permitan descalificaciones, amenazas, o cualquier otra actitud que pueda perturbar el posible acuerdo entre las partes, que tanto el cliente como el titular del establecimiento están interesados en alcanzar.
Tanto la mediación como el arbitraje son gratuitos y voluntarios. En el caso de que el titular de un establecimiento haya formulado una oferta pública de adhesión al sistema arbitral de consumo, recibe un distintivo[5].
Sin embargo, existen diferencias procedimentales y en relación con los efectos de la resolución que pone fin a la controversia, que conviene tener en cuenta al valorar el sometimiento a una u otra vía. Las diferencias pueden sistematizarse como sigue:
i. En la mediación es la propia Administración la que interviene para llegar a un entendimiento entre el consumidor y el titular del establecimiento. En el arbitraje, sin embargo, es uno o varios árbitros quienes deciden a través de un laudo, que es de obligado cumplimiento para ambas partes.
ii. La inexistencia de una norma estatal que regule la mediación[6] implica que el desarrollo de la misma dependa en buena medida del órgano de consumo ante el que se realice. Así, en algunas OMIC la mediación se realiza mediante llamadas telefónicas a ambas partes, mientras en otras se realiza presencialmente, o por escrito. En este último caso, conviene que el titular del establecimiento responda, comparezca o presente tantas alegaciones como pruebas sean necesarias para desvirtuar la reclamación del cliente, permitiéndose incluso que el reclamado plantee posibles soluciones.
El arbitraje de consumo, por su parte, se regula en el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, en los artículos 57 y 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y, supletoriamente, en la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.
Se aplica, así, un procedimiento más riguroso en cuanto a las formas, pues, en primer lugar, el cliente deberá rellenar un formulario de solicitud de arbitraje de consumo. Una vez presentada ante la Junta arbitral, ésta contacta con el establecimiento, invitándole a contestar. La opción de oponerse a la celebración del arbitraje derivará con seguridad bien en una denuncia, bien en una acción judicial, por lo que la mejor opción –al igual que sucede con la mediación- es acceder al mismo y acudir a la audiencia de las partes con la documentación y argumentos que permitan aclarar lo sucedido y llegar a un entendimiento. Tras la exposición de las partes, el órgano arbitral delibera y redacta el laudo, que debe resolver todas las cuestiones solicitadas por las partes.
iii. Tras la mediación, el cliente que no haya visto satisfechas sus pretensiones puede acudir a la vía judicial, pues el acuerdo resultante de la mediación tiene valor contractual. El laudo arbitral, sin embargo, tiene la misma eficacia que una sentencia firme y contra ella no cabe recurso alguno (salvo la acción de anulación del laudo por causas excepcionales y tasadas por la ley). Por tanto, la existencia de un laudo cierra la posibilidad del cliente de acudir a la vía judicial, en caso de que no haya visto satisfecha su reclamación. Únicamente podría solicitar la ejecución judicial del laudo, pero en ningún caso podría plantear de nuevo su reclamación ante los tribunales.
Tanto la mediación como el arbitraje resultan, a la luz de lo expuesto, vías eficaces de resolución de controversias por motivos de consumo, que permiten una solución rápida y sin coste económico tanto para el reclamante como para el reclamado. Ambas presentan algún inconveniente -por ejemplo, la mediación sí permitiría a un cliente insatisfecho acudir a la vía judicial posteriormente, mientras que el arbitraje de consumo resulta más encorsetado desde el punto de vista procedimental-, pero aún así, cualquiera de ellas resulta muy recomendable -siempre que la reclamación plantee una controversia que tenga un fundamento razonable y permita un margen de acuerdo-, para evitar el coste económico y el desgaste reputacional que implica la vía judicial o la instrucción de un procedimiento sancionador.
Enlazando precisamente con esto último, no podemos finalmente dejar de apuntar que, además de la gestión que requiere toda reclamación en materia de consumo desde el punto de vista puramente jurídico, los bares y restaurantes deberían hacer paralelamente -en caso de enfrentarse a una reclamación-, un seguimiento riguroso de su reputación online. La proliferación de opiniones en internet sobre establecimientos del sector[7] hace necesario mantener una actitud especialmente conciliadora (en línea con la finalidad de la mediación y el arbitraje), para evitar que la opinión de un cliente insatisfecho multiplique el efecto de una reclamación más allá del ámbito estrictamente jurídico.
[1]Algunos ejemplos de obligaciones de bares y restaurantes que pueden derivar en reclamación, serían: los restaurantes y los restaurantes-bares deben exhibir la lista de precios tanto en el interior como en el exterior del local; los bares, en cambio, solo tienen la obligación de exhibirla en el interior; los precios deben ser totales (incluyendo, por tanto, impuestos –como el IVA-, y recargos); en todo caso, los precios son libres. No pueden cobrarse conceptos como reservas, cubierto o mesa. Los restaurantes y los restaurantes-bares deben expedir facturas de las comidas servidas, haciendo constar los conceptos con sus precios por separado, sin que puedan cobrar conceptos no solicitados por los clientes; los bares están obligados a expedir únicamente un ticket. Todos los establecimientos deben exhibir su horario de atención al público y debe ser visible incluso cuando el establecimiento está cerrado. Todos los establecimientos de restauración deben disponer de hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia a disposición de los clientes.
Por otro lado –y contrariamente a lo que suele pensarse- los restaurantes-bares y restaurantes no están obligados a ofrecer menú y, en el supuesto de que lo hagan, se entiende que un menú debe incluir, bajo un precio global, el pan, una bebida y los postres. Si el cliente renuncia a algún componente del menú, éste no puede descontarse del precio, salvo que el establecimiento tenga la deferencia de hacerlo.
[2] Por ejemplo, el “Manual de Buenas Prácticas en Hostelería”, publicado por la Federación Española de Hostelería.
[3] Por ejemplo, las “Buenas Prácticas para la atención a clientes en bares y restaurantes”, publicadas por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
[4] Tras la entrada en vigor de la Ley 27/2013, de 27 de diciembre, de Racionalización y Sostenibilidad de la Administración Local, los municipios ya no pueden ejercer competencias propias en materia de consumidores y usuarios. No obstante, las OMIC podrán seguir funcionando si los municipios ejercen estas competencias delegadas, siempre que se le atribuyan como tales por el Estado o la Comunidad Autónoma, conforme los requisitos de los art. 27 y 57 bis de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local. Asimismo, podrán ejercer competencias en materia de consumidores y usuarios distintas de las delegadas, si cumplen los requisitos del art. 7.4 de la referida Ley 7/1985, esto es: siempre que se justifique que el ejercicio de las mismas no pone en riesgo la sostenibilidad financiera del conjunto de la Hacienda municipal y que no se incurre en un supuesto de ejecución simultánea del mismo servicio público con otra Administración Pública.
[5] Conviene tener en cuenta que existen asociaciones del sector que se han adherido globalmente a esta fórmula de resolución de conflictos, sin que en estos casos sea necesaria la adhesión individual de los establecimientos.
[6] La mediación sí se regula en algunas normas autonómicas. Por ejemplo: el art. 30 de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores en la Comunidad de Madrid; el art. 20 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores en Andalucía; o el más reciente Decreto 98/2014, de 8 de julio, sobre procedimiento de mediación en las relaciones de consumo (aplicable en Cataluña).
[7] En 2014, casi 1,5 millones de clientes (un 46% más que en 2013) publicaron sus opiniones en internet sobre el establecimiento en el que consumieron (http://www.hosteltur.com/190420_gestion-reputacion-online-desafio-restaurantes.html).
