La planificación de la instrumentalización de venta escrita. (7ª parte).
La documentación impresa:
El cliente, sea particular o de empresa, que quiera organizar un banquete, le gusta salir del establecimiento con documentación escrita sobre las características de servicio, puesta a punto, oferta gastronómica y precio según sus necesidades. Por ello, es absolutamente imprescindible formar a las personas que estarán en departamentos comerciales en la utilización correcta de toda la información impresa.
Tal y como comenté en anteriores artículos, hay que diferenciar dos tipos de documentación escrita: información sobre los servicios de congresos y convenciones e información sobre los servicios gastronómicos.
Cuando el cliente viene a pedir información por primera vez se puede actuar de dos maneras:
1- Entregando un dosier de cada, subrayando los servicios que se acerquen a las necesidades del cliente, adjuntando la tarjeta del comercial que ha atendido y que normalmente se pestañea en el propio documento. Un claro inconveniente es la cantidad de papel impreso, con el consiguiente coste, que se lleva el cliente, innecesariamente. Pero también es cierto que puede ser un reclamo o publicidad de otros tipos de actos que el cliente puede organizar en el futuro, sabiendo que en el establecimiento se puede realizar.
2- Diseñar el dosier con hojas de información totalmente independientes y montar la carpeta al momento con la información concreta al servicio y características del mismo, solicitado por el cliente. Pueden ser la ficha técnica del salón, tipo de montaje, plano para facilitar la distribución en relación a la presidencia, menús, servicios complementarios, etc.
Tanto en un caso como en otro, es muy importante no colocar precios en cada apartado de oferta, sino destinar para ello una hoja exclusiva con todos los precios de los servicios y menús ya que de esta manera se evitarán gastos de imprenta en el momento de plantearse revisión de precios.
Se recomienda, tanto en un caso como en otro, encabezar la información con una pequeña carta de presentación del director/ra general del establecimiento, así como una pequeña memoria de los principales actos que se han realizado, a nivel histórico, en el establecimiento
El relevé de consumo y la ficha de producción.
Es de suma importancia controlar el gasto que ocasiona un banquete y poder tomar decisiones sobre el precio de menús y servicios para que se cumplan las expectativas de rentabilidad y beneficio esperado. Aun sabiendo de antemano el precio, así como el número de comensales que van a asistir, no hay ningún banquete que se parezca en su totalidad, puesto que pueden haber ciertas incidencias que pueden dar al traste con la rentabilidad esperada.
Para ello se realiza un relevé de consumo, tanto de los alimentos gastados en el banquete como de las bebidas: aperitivo, bodega y barra libre. El jefe de cocina se encargará de su parcela, mientras que el maître se encargará de costear todas las bebidas.
Se recomienda disponer de impresos que faciliten esta labor a los mandos intermedios, aunque aconsejo, para no gastar tanto papel, utilizar la plantilla normal de relevé y rellenarlo al momento con lo específico que concierne al consumo real. Será entonces cuando desde administración se le atribuirá el coste real a cada unidad de consumo y sumar los totales, es decir, estamos haciendo un escandallo global de alimentos y bebidas del banquete en cuestión.
Una vez sumados los importes de cocina y de sala dividiremos el total por la facturación general derivada del banquete, ya que conocemos el PVP por comensal así como la cantidad de los mismos.
Imaginemos que los costes globales de alimentos y bebidas en un determinado banquete han ascendido a 10.175 € y el menú tiene un PVP de 75 €, siendo 450 los comensales servidos.
10.175
% de food-cost global = ——————- x 100 = 30,14 %,
33.750 €
Ello equivale a decir que hemos obtenido un MBE de un 69,85 %. Ahora toca comparar estos datos con las previsiones, en cifras relativas, para poder establecer criterios de mantenimiento o revisión de precios.
De la misma manera que ya hablé de la creación de manuales de proveedores o compras, también se mencionó la importancia de crear un manual de producción. En este caso se trata de un manual de producción de banquetes en donde se registran todas las elaboraciones: aperitivos fríos y calientes, entrantes fríos y calientes, pescados y mariscos, sorbetes intermedios, carnes, postres, pasteles de celebración, etc. En cada composición culinaria aparecerá el escandallo correspondiente, imagen de la composición, elaboración, montaje, servicio (emplatado o en fuente).
En el dossier de servicios, es muy importante no colocar precios en cada apartado de oferta, sino destinar para ello una hoja exclusiva con todos los precios de los servicios y menús; se evitarán gastos de imprenta en el momento de plantearse revisión de precios
Es fundamental controlar el gasto que ocasiona un banquete y decidir sobre el precio de menús y servicios para que se cumplan las expectativas de rentabilidad y beneficio. Para ello se realiza el relevé de consumo, tanto de alimentos como de bebidas: aperitivo, bodega y barra libre
Durante el servicio del banquete se colocará una copia del plano de montaje y distribución de rangos, así como un “briefing” del servicio a efectuar especificando por acciones o movimientos todas las operaciones a realizar, desde que entra el comensal hasta que finaliza el banquete.
Este registro de información nos irá muy bien para calcular, una vez aplicados nuestros márgenes, el PVP de un menú completo: aperitivo + menú y fin de fiesta, en el caso de ofrecer al comensal la posibilidad de montarse él mismo su propia oferta gastronómica (explicado en anteriores artículos).
El libro de reservas y “planing” de banquetes.
Es imprescindible disponer de un libro de reservas (hoy en día puede ser mediante “Ipads” u otros “hardware”) para conocer la disponibilidad de salas y espacios según fechas solicitadas por el cliente, puesto que es el primer paso a comprobar en el momento en que el cliente nos pide una información.
Aunque las nuevas tecnologías de la comunicación nos ofrecen recursos que pueden agilizar la información se recomienda seguir utilizando recursos documentados en papel y trabajar simultáneamente ambos soportes.
Un buen método de control de la información documentada en papel sería el siguiente:
– 12 archivadores tipo acordeón, correspondientes a los doce meses del año y con 31 separaciones, correspondientes a los 31 días del mes. Se recomienda que tengan todos el mismo color para asociarlo al año en curso.
En ellos se recogerán en fundas plastificadas la información de cada cliente desde el presupuesto de servicio, contrato de servicio, plano de montaje, menú, servicios complementarios, recibos comprobantes de paga-señal, etc.
– 12 archivadores más, todos del mismo color correspondientes a las solicitudes de servicios que todavía no están confirmados y que deberán de servir para poder hacer el seguimiento de las peticiones de clientes. En ellos se guardan tanto las peticiones para el año en curso, así como las correspondientes a años posteriores.
– Archivadores para cada año y de tipo acordeón por meses en donde se recogen todos los servicios realizados, estadísticas, libro de reservas del año, cuenta de explotación de cada banquete, cuestionarios de satisfacción, etc. Tal como explique en anteriores artículo es muy importante el seguimiento comercial posventa.
En establecimientos hoteleros con un gran número de espacios de alquiler, es necesaria la elaboración de un “planing” de banquetes pudiendo ser de dos tipos:
1- “Planing” de pared o mural. Se trata de paneles imantados donde se especifican en el margen izquierdo de forma vertical todos los salones disponibles y, en la parte superior de forma horizontal, los siete días de la semana. Se utilizan imanes de diferentes colores que se asocian a un tipo de servicio, comentados en
el anterior artículo.
2- “Planing” de libro. Una vez comprobada la actividad en el “planing” mural se pasa a comprobar la hoja del día. Cada hoja pertenece a un día de actividad siendo el soporte de anillas con fundas de plástico.
En el margen izquierdo y de forma vertical se disponen los nombres de todos los salones, así como las franjas horarias comprendidas a grandes rasgos por desayunos, almuerzos, meriendas y cenas. En la parte superior, y de forma horizontal se pone información que hace referencia a la fecha y número de registro, comercial responsable, cliente, nº de comensales, precio, tipo de montaje, tipo de servicio, horario de inicio y finalización, observaciones, etc.
Cada día el director de banquetes deberá de repasar la hoja de los próximos días y verificar que todos los departamentos estén al corriente a través de las hojas de servicio. El director de banquetes se quedará la original firmada por cada jefe de departamento, incluida la dirección general a fin de poder dar fe de la entrega, especificando la fecha de acuso de recibo y nº de registro ya que también es posible controlar el volumen de actividad (solicitudes y contratos de servicio) con archivadores anuales y ordenados, los servicios, por nº de registro.
-Distribución de rango y cronología de servicio.
Normalmente la hoja de distribución de rangos se hace en borrador y se adjunta al archivo de clientes una vez transcurrido el banquete. De la misma manera, y para que no hayan dudas, durante el servicio se colocará una copia del plano de montaje y distribución de rangos, así como un “briefing” del servicio a efectuar especificando por acciones o movimientos todas las operaciones a realizar, desde que entra el comensal hasta que finaliza el banquete. A medida que vaya transcurriendo el servicio el maître de banquete irá punteando las acciones realizadas de manera que todos los camareros al pasar por el office de servicio sepan el próximo movimiento o acción de servicio a realizar. Cada acción de servicio irá precedida de la expresión: “a la orden de…”que significa a la orden del maître o bien, del camarero de presidencia. Se especificarán los camareros que permanecerán de guardia en el salón, camareros en barras y brigada de operaciones de mis en place de cierre o recogida.
En banquetes de empresa es bastante común dar mesas enteras a los camareros, mientras que la distribución de rangos en banquetes particulares se complica más, puesto que pueden ser mesas de muy distintos aforos + niños, menús especiales, tronas,
etc. En este último caso, el camarero siempre empezará por la mesa que comparte con otro compañero.
En el próximo artículo les hablaré sobre la organización, técnica y desarrollo del servicio de catering y su diversificación.
Les espero en el próximo artículo. Hasta pronto.
Xavier Martínez Aguilar. Coordinador de Ciclos Formativos de Grado Superior en Restauración. ESHOB (Escuela Superior de Hostelería de Barcelona).
