Por Xavier Martínez Aguilar Coordinador de Ciclos Formativos de Grado Superior en Restauració ESHOB (Escuela Superior de Hostelería de Barcelona).
Organización, técnica y desarrollo del servicio.
En este nuevo capítulo me gustaría abordar un tema de gran importancia dentro del área de alimentos y bebidas en los establecimientos hoteleros: el servicio de desayunos.
El auge de nuestra gastronomía, así como el reconocimiento internacional sobre nuestra culinaria, que estamos disfrutando en la actualidad, ha hecho posible que en un servicio, aparentemente sencillo como es el desayuno, lo enriquezcamos con gran sensibilidad, harmonía, equilibrio, variedad y emotividad gastronómica en general.
Sí, hemos sabido reaccionar a tiempo y ahora solo falta mantener y adaptarse a los nuevos gustos y cambios que el consumidor quiere y está dispuesto a pagar. Durante muchos años hemos pensado que el servicio de desayunos es un modesto complemento al principal producto hotelero como es el alojamiento y, por ello, no hemos sabido destinar los recursos necesarios para conseguir la excelencia global que se requiere, siendo motivo de muchas quejas por parte de huéspedes y clientes. Por fin, este sinsabor, ya ha terminado y solamente unos pocos, muy pocos, empresarios y directivos siguen resistiéndose a dar la importancia que requiere un servicio de estas características, ya sea en formato clásico (continental en mesa), propio, todavía de hoteles familiares, modestos y de reducida capacidad, en formato bufet o muy importante, también, como servicio de habitaciones.
El prefijo “des” significa negación, mientras que “ayuno”, del latín “ieiunum”, significa vacío, por lo que al conjuntar “desayuno”, significa romper con el ayuno estomacal. Por la noche estamos ayunando al no ingerir alimento alguno, circunstancia que queda interrumpida al tomar algún alimento por la mañana, al despertar.
España no ha sido un ejemplo o modelo a seguir en cuanto a hábitos de consumo en el desayuno, seguramente porque cenamos mucho más tarde que la media habitual, comiendo muy poco, siendo por ello necesario activar procesos de formación y educación alimentaria, sobre todo, en nuestra población más joven. Ofertas saludables con la marca “Dieta Mediterránea”, más el auge de nuestras excelencias gastronómicas y culinarias han permitido mejorar con muy buenos resultados, nuestros hábitos alimentarios. Ya no nos conformamos con cualquier cosa puesto que el sentido del placer ya forma parte de nuestras condiciones al disfrutar en establecimientos comerciales (hoteles, cafeterías y bares) de esta comida, la primera del día y la más importante, debiendo buscar, variedad, cantidad y calidad, puesto que llevamos muchas horas sin comer nada y nos permitirá afrontar una jornada de trabajo u ocio a pleno rendimiento y máxima concentración por el aporte de glucosa tan necesaria en nuestro organismo.
Con todo ello, podemos afirmar, que hoy día, el servicio de desayunos, es el servicio más complicado dentro del área de alimentos y bebidas dentro de un hotel, en donde se generan mayores quejas, pero también mayores satisfacciones, adquiriendo una importancia relevante puesto que muchos de los huéspedes que disfrutan del alojamiento lo hacen en régimen de “alojamiento y desayuno”, tanto en hoteles urbanos como en hoteles vacacionales. Un detalle muy importante a tener en cuenta es que un bufet de desayunos es variedad por encima de la cantidad, permitiendo una alta rotación de materias primas en diferentes formatos y presentaciones, pensando que las personas, cuando están relajadas y disfrutando de vacaciones u ocio, suelen comer mucho más, puesto que el cerebro es mucho más receptivo a buscar las ya comentadas sensaciones de placer, siendo el comer, una de ellas.
Son muchos los tratados y manuales que existen hoy en día y que te explican con mucho detalle las composiciones de diferentes tipos de desayunos: continental anglosajón, americano, etc. También nos detallan perfectamente explicado, las ventajas e inconvenientes, tratamiento del servicio, montaje, control, etc. Permítanme que me centre en lo que hoy en día es una clara manifestación operativa con muchas ventajas, más que inconvenientes como es el Bufet de Desayunos.
-Pilares fundamentales para no fallar en un bufet de desayunos.
Antes he dicho que el servicio de desayunos ha generado durante mucho tiempo muchas quejas de huéspedes (alojados) y clientes (externos) por la desorganización en el servicio y falta de control en la reposición de géneros en el bufet. En la actualidad, cada vez son mas los hoteles que integran dentro del área de alimentos y bebidas un equipo concreto para este servicio, cuya responsabilidad directa depende de la azafata de desayunos o responsable del mismo. Los huéspedes en hotelería urbana se desplazan, en la mayoría de las ocasiones, por actividad laboral como congresos, convenciones, seminarios, fórums, representaciones, formación, comercialización, etc. Me atrevería a decir, que inclusive se suele dormir poco con la finalidad de conocer bien la ciudad, también en actividades de ocio nocturno. El huésped se muestra especialment susceptible a cualquier impronta por lo que una sonrisa, a poder ser femenina, predispone positivamente a un huésped cansado y un tanto irascible.
Hay estudios queavalan que es muy importante un control de bienvenida a las puertas del salón de desayunos, a poder ser imagen femenina, lista, inteligente con don de conducción optima de equipos, así como de criterios organizativos, máxima sensibilidad y capacidad comunicativa a través de los 4/5 idiomas, sin olvidar la memoria que le permitirán recordar detalles de atención personalizada hacia los huéspedes. No olvidar el nombre de los huéspedes, una vez se le ha preguntado sobre el nº de habitación y dirigirse en su idioma. Para ello se disponen de programas informatizados sobre el estado de ocupación, in/out, tipo de régimen solicitado, “Guest Experience”, etc.
El espacio es muy importante y, por tanto, ir los suficientemente rápidos como para poder disponer de mesas libres y preparadas lo antes posible. La franja horaria de 7.00 a 7.30 hrs, el trabajo es pausado. De 7.30 a 8.00 hrs es una franja de máxima ocupación de servicio en donde nos podemos encontrar que no tenemos mesas libres para satisfacer la demanda del momento. Es aconsejable montar en la entrada del salón de desayunos un pequeño buffet de zumos, infusiones y aguas minerales, además del rincón de la prensa, en donde el huésped pueda encontrar los principales periódicos del mundo. Si la azafata le ofrece al huésped esta posibilidad mientras espera mesa habremos ganado en calidad de atención. De 8.00 a 8.30 hrs, suele bajar el trabajo por loque será un buen momento para reponer y redecorar bufet. De 8.30 a 9.00 hrs es el segundo golpe intenso de trabajo y en donde se generan mayores adversidades. De 9.00 a 9.30 hrs vuelve a bajar la intensidad del servicio. De 9.30 a 10.00 hrs es el tercer golpe de trabajo y en donde se deja ver el huésped vacacional con mucho apetito, mientras que el huésped de empresa va desapareciendo. Paga lo mismo uno que otro y, por lo tanto, aunque el programa de “booking” nos diga que quedan pocas habitaciones por bajar a desayunar, las secciones de alimentos deben de estar perfectamente completadas y decoradas con la misma sensibilidad y gusto con que se ha hecho a las 7.00 hrs cuando se abre la sala para recibir al primer huésped.
Otro pilar fundamental es la operación de desbarase y montaje rápido de las mesas, puesto que los espacios disponibles no pueden dar servicio a la totalidad de la ocupación y, por tanto, se deberá de ir rápido, facilitando esta operativa al personal de servicio. Los montajes deben ser elegantes, cómodos y con personalidad, pero sobre todo, deben de ser prácticos. Es muy normal trabajar con carros especialmente diseñados para las operaciones de desbarase con espacios definidos para cada elemento sucio, así como para los desperdicios. Mientras que un miembro del personal de servicio desbarase varias mesas, simultáneamente, otro miembro del personal, le sigue detrás, con otro carro habilitando, también varias mesas a la vez.
Muy importante será disponer de un control exhaustivo en la reposición y recomposición de las viandas del buffet, porqué, como ya he comentado antes, el client que entra a última hora tiene el mismo derecho a encontrarse todas y cada una de las composiciones en sus diferentes secciones, lo cual significa disponer de un bufetier o ambigurista, que puede ser un miembro de la cocina, para tales menesteres, sin olvidar la figura de un cocinero, responsable de preparar aquellas elaboraciones de platos calientes, preparación de reposición, avanzar trabajos de cocina en general y preparación del buffet del día siguiente.
En definitiva, podríamos resumir los pilares fundamentales en:
– Jefa del equipo de desayunos (control de acceso) o azafata de desayunos.
– Desbarase constante y habilitación de mesas con mucho control.
– Reposición del bufet y servicio directo en mesas.
– Bufetier/cocinero.
-Cómo crear un buffet de desayunos por secciones o grupos de alimentos y
bebidas.
A continuación me gustaría darles una modesta sugerencia sobre el orden de secciones de manjares a seguir, teniendo en cuenta que entre un 65/70 % de las composicione dentro de cada sección son fijas todos los días del año, mientras que entre un 30/35 % pueden ser composiciones variables según criterios organizativos y de producción marcadas (bajo presupuesto) por la propia cocina.
1- Sección bollería.
Bollería fresca del día, bollería rellena, panadería, mini-bocaditos, tostadas, sándwiches,
pan de molde, etc…
2- Sección zumos.
Dispensadores de diferentes tipos de zumos, zumos naturales, licuados y mixtos.
3- Sección cafetería.
Dispensadores de café, leche y otras infusiones. Diferentes azúcares. Infusiones
naturales, chocolate, etc…
4- Sección confituras y lácteos.
Mantequillas en porciones, mantequillas compuestas. Confituras, mermeladas y arropes,
algunas de ellas elaboradas artesanalmente. Batidos, yogures en diferentes sabores y
compuestos, natillas, cremas y quesos frescos. Miel.
5- Sección cereales y frutos secos.
Ofrecer diferentes tipos de cereales. Leche servida a temperatura ambiente. Surtido de
frutos secos con membrillo, etc…
6- Sección zona fría.
Variedad de ahumados, marinados y curados. Embutidos y quesos. Escabeches. Patés y
foie-grasos, etc…
7- Preparaciones especiales.
Hojaldres, elaboraciones pasteles de pescado i/o carne, pizzas y empanadas. Tortillas
frías. Posible “show cooking” con obleas, tortillas calientes al gusto, tortitas, etc…
8- Sección ensaladas.
Zona de crudités, para que el cliente pueda componerse su propia ensalada, con
diferentes tipos de aceites, vinagres y “dressings” en general. Ensaladas compuestas de
arroz, legumbres, verduritas, etc.
9- Sección caliente.
Preparaciones que puedan mantenerse en caliente sin riesgo a deterioro. Atención al
huevo revuelto, beicon, etc… No se aconseja el huevo frito, pero sí algunos guisos que
permitirán mejorar la rotación de materias primas en stock.
10-Sección frutas.
Fruteo con fruta del tiempo. Frutas especiales y preparaciones de las mismas.
Macedonias de frutas. Preparaciones de frutas almibaradas, en vino tinto, en vino
blanco, en vinos dulces, etc…
11-Sección pastelería y repostería.
Pasteles de diferentes tipos. Repostería variada. Puddings y flanes de diferentes
formatos y sabores, etc…
12-Sección bodega.
Aguas minerales, mostos, sidra, vino blanco, rosado y tinto, cava y champagne. Todo en cubiteras con hielo.
Es muy importante dotar a cada sección de los platos, cubiertos, tazas, bowls, etc que el cliente pueda necesitar para el auto servicio. Hoy en día hay auténticas obras de arquitectura en el diseño de muebles buffets, preparados para todo ello y, conservando, según normativa, los diferentes alimentos a exponer.
En el próximo artículo les hablaré sobre la organización, técnica y desarrollo del servicio en buffets.
