Todos somos conscientes, hoy día, de la importancia de estar formados tanto en nuestra propia especialidad como en otras disciplinas con la finalidad de facilitar la polivalencia y máxima eficiencia en resultados y, en consecuencia, de productividad. La globalización de los mercados ha conllevado a nuestro sector a tener que asumir unos niveles de competitividad y de subsistencia empresarial como nunca antes se habían vivido.
Las empresas deben de reorientar sus objetivos y adaptar sus medios humanos y técnicos a la realidad actual sin olvidar que esta dinámica de encauzamiento será lo más corriente y habitual en los próximos años y en cualquier tejido empresarial.
Poco a poco llegan a nosotros modelos de gestión que van incorporando a su organigrama departamentos específicos de imagen e identidad corporativa, calidad y atención al cliente, promoción y comercialización, marketing y ventas, soluciones y expansión, innovación, desarrollo e investigación, selección, motivación y formación de recursos humanos, etc.., sí, ya se lo que están pensando, que todo ello ya lleva años estableciéndose en las grandes empresas, y es cierto, pero con la diferencia de que antes existían departamentos globales como personal, comercialización, administración, etc…, supeditados a unas directrices directivas, siendo los brazos conductores de las mismas.
Estamos en la era de las grandes estrategias, en la era de la diferenciación, en la era de la excelencia y valor del producto, en definitiva, en la era de la motivación del consumo y, en consecuencia, tenemos que estar lo suficientemente preparados técnica y humanamente para despertar interés en un mercado cada vez más competitivo, no solamente en el contenido, sino también en el continente y, si no me creen, solo tienen que fijarse en las promociones, en los anuncios publicitarios y en los mensajes que las empresas lanzan sobre sus productos, pero también sobre su espíritu e identidad corporativa e imagen.
Esa identidad corporativa, ese espíritu empresarial, ese estilo innovador y estrictamente adaptado a los cambios y minuciosamente estudiado para captar el interés de la demanda hacen de algunas empresas que sean un modelo o referente para el resto, por su capacidad de crear mensaje y desprender una gran personalidad que permitirá motivar y crear recuerdo hacia la compra y sus resultados.
Una vez dije que las empresas deben ser una combinación de medios humanos, técnicos y financieros con objetivos comunes y, para ello, es fundamental la comunicación tanto piramidal como departamental.
De la relación entre medios humanos y objetivos comunes me gustaría hablar y, para ello, empezaré diciendo que cada vez estoy más convencido de que hoy en día no es más profesional aquel perfil de trabajador con un mayor conocimiento técnico, tanto de su especialidad como de otras disciplinas, fruto, sin duda de sus años de experiencia y recorridos por muchos sistemas y tipologías empresariales, sino aquel trabajador que sabe adaptar su sabiduría y destreza al sistema de trabajo propuesto por la empresa, así como a la identidad corporativa y personalidad propia de la misma.
Para que el profesional sea capaz de medir su potencial con los objetivos propuestos por la empresa es muy importante que se den dos cosas:
-Que la empresa conozca perfectamente sus objetivos a corto y medio plazo, así como su identidad y espíritu corporativo, metodologías, procesos y medidas de control y evaluación de resultados, en definitiva, la protección y estandarización de su personalidad.
-Que existan los suficientes manuales de estandarización de procesos y metodologías que contribuyan a facilitar el entendimiento y faciliten la auto evaluación de resultados por parte del profesional dentro de un marco de máxima comunicación y formación permanente del profesional.
La importancia de planificar bien el trabajo, estimular la polivalencia y medir sus resultados.
La planificación del trabajo de una plantilla en un establecimiento se define como el conjunto de medidas destinadas a determinar individualmente y de forma general, tanto las necesidades de perfiles profesionales como de procedimientos y metodologías de estandarización de la empresa en un plazo concreto, tanto cualitativamente como cuantitativamente.
Para una correcta planificación del trabajo, un establecimiento de restauración debe:
1-Utilizar los recursos humanos en función de unos criterio concretos sobre los costes, sin dejar de lado la parta humana. Por ejemplo, tener en cuenta la política de promoción y formación.
2-Asegurar los puestos de trabajo del personal de mando en el ámbito técnico para desarrollar satisfactoriamente todos los servicios y potenciar la profesionalidad del personal de base.
3-Conseguir la satisfacción del personal mediante una valoración constante de su trabajo, favoreciendo la promoción a puestos superiores, cuando haya vacantes.
4-Combinar los ascensos del personal con la formación, de acuerdo con una planificación referente a productos, ampliación de mercados, tecnologías, métodos y procesos, racionalización de la organización, etc…
Como he dicho antes, en el ámbito de la restauración es importante considerar la polivalencia profesional, ya que cada vez más representa un papel fundamental en la actividad profesional. Muchas de las actividades que se desarrollan en los establecimientos de restauración, especialmente pequeños y medianos, forman parte de una polivalencia activa sin por ello, menospreciar el puesto inicial del trabajador.
Las principales razones que conllevan a fomentar cada vez más la polivalencia, como tendencia actual son el desarrollo tecnológico, las estrategias de marketing, la calidad en el servicio y la competitividad.
Se tiende cada vez más a la diversidad, a tener la oportunidad de realizar más tareas diferentes y a introducirse así en distintas especialidades.
Pero la polivalencia no significa hacer las tareas de otros; es mas una actitud que forma parte de la filosofía de una empresa actual, encaminada en todo momento a la mayor satisfacción el cliente. La polivalencia en el ámbito profesional favorece el que los productos-servicios ofertados se realicen en las mejores condiciones. Representa una ventaja competitiva que el cliente reconoce y valora.
El empresario tiene que considerar la polivalencia de sus empleados como un instrumento positivo en la organización laboral de su establecimiento, y de esta forma tenerla en cuenta a la hora de planificar el trabajo. Representa una forma de estímulo, motivación y responsabilidad enriqueciendo la profesionalidad del trabajador al aportar una visión más amplia de la empresa e implicando mayores dosis de compañerismo y trabajo en equipo.
Ahora bien, una planificación de trabajo debe estar respaldada por el manual de la empresa y por ello son cada ves más las empresas que apuestan por dogmatizar sistemas, metodologías y procesos cuyo objetivo fundamental es la de insuflar valor y personalidad como marca e imagen de prestigio.
La creación de manuales de empresa.
Sea cual sea la política de personal en su empresa, resulta de gran utilidad tener dicha política por escrito, en forma de manual en donde se presenta a la empresa (historia, actividades, organización…). Sitúa a la empresa en su entorno (tipos de clientes, proveedores, marco competitivo…). Define la política de la empresa transmitiendo a lo empleados lo que se espera de ellos a la vez que informa de las ventajas de pertenecer como empleado de la misma. Transmite información sobre la política de recursos humanos y el funcionamiento general de la empresa, siendo una herramienta de trabajo para lo mandos intermedios y punto de apoyo en caso de conflicto evitando malos entendidos e interpretaciones personales al estar por escrito.
Este documento debe ser atractivo y fácil de actualizar según la evolución de la empresa. Igualmente, su consulta debe ser cómoda y accesible para todo el personal.
A grandes rasgos, el manual debe aportar los siguientes datos, dependiendo, eso sí, de la naturaleza de cada empresa e interés por parte de la dirección de la mima en dar más o menos información:
-Presentación de la empresa: objetivos, filosofía, tamaño, proyectos.
-Formación, promoción, beneficios sociales.
-Organigrama general, organigrama por zonas geográficas, organigrama del establecimiento y organigrama por departamento.
-Normas: uniformidad, higiene, sanciones, etc…
-Normas de seguridad.
-Horario de trabajo, accesos, recorridos y salidas, vestuarios y taquillas, comunicación interdepartamental y departamental.
-Vacaciones.
-Sueldos y formas de pago, incentivos, etc…
-Seguros y mutuas de asistencia.
-Tratamiento de bajas.
También es habitual empezar el manual con un saludo de la presidencia, dirección general de la empresa o bien del propietario, siendo recomendable que cada empleado tenga un ejemplar, incluso personalizado, con las funciones del puesto a cubrir (“Job-Description”), métodos, procesos, tiempos, control y evaluación de resultados.
Según la Conferencia de las Naciones Unidas, sobre medio ambiente y desarrollo, celebrada en Río de Janeiro en 1.992, se sacó la siguiente conclusión:
“El ser humano es el elemento central del desarrollo sostenible. Tiene derecho a una vida saludable y productiva en armonía con su entorno y naturaleza” “Asumir que los trabajadores son el eje central del desarrollo de una empresa, supone empoderarlos, es decir, darles sitio real en la toma de decisiones para que exista un trabajo conjunto y lograr ese objetivo final; LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, GRACIAS A LA CULTURA DE EQUIPO GLOBALIZADO”
Seguramente pensaran que la creación de manuales es solo una metodología de implicación, mediante la información, que se utiliza en las grandes empresas como cadenas y grupos. Creo totalmente indispensable que la información fluya coherentemente en cualquiera de los agentes humanos que mueven una empresa: el empresario, órganos directivos, mandos intermedios y personal de base.
¿Creen ustedes que un pequeño empresario le da menos valor a la inversión y al esfuerzo económico que ello conlleva en términos de riesgo?
Las pequeñas y medianas empresas también se mueven por objetivos y se prevén los resultados dentro de un entorno de oferta y demanda y con el consiguiente estado presupuestario. ¿No les parece justo y necesario comunicar intenciones y objetivos a todo el personal? Por muy buenos profesionales que tengamos, ¿no les parece idóneo explicar procesos y metodologías que son la esencia y personalidad de imagen y servicio en nuestro establecimiento?
Además del manual de empresa existen otros manuales más específicos según necesidades y personas directamente relacionados con ellos, pero de ello, hablaré en mi próximo artículo.
Hasta pronto.
Xavier Martínez Aguilar
ESHOB