La planificación de la instrumentalización de venta escrita. (6ª parte).
Por Xavier Martínez Aguilar. Coordinador de Ciclos Formativos de Grado Superior en Restauración.
ESHOB (Escuela Superior de Hostelería de Barcelona).
-Clases de oferta gastronómica y servicio.
Es muy importante estar lo suficientemente preparado a nivel de información sobre el producto y servicio que podemos ofrecer a nuestros clientes. Recordemos, una vez más, que en cuanto a servicio de banquetes disponemos de dos perfiles de clientes:
1- El cliente de/o empresa: que le gusta que se le den soluciones inmediatas a sus necesidades. No le gusta que se retrasen demasiado en la valoración presupuestaria del servicio solicitado. Negocia precios, siempre, a la baja y retarda al máximo permitido por ley, el pago del servicio recibido. Dispone de muy poco tiempo en la elección de la oferta más conveniente a sus necesidades y presupuesto. El “vox populi” no está asegurado, aunque el banquete sea un éxito.
Al cliente de empresa le gusta que se le den soluciones inmediatas a sus necesidades, dispone de muy poco tiempo. El “vox populi” no está asegurado, aunque el banquete sea un éxito. Al particular le gusta valorar más los “pros y contras”. Si el banquete le gusta, su “vox populi” está asegurado
2- El cliente particular: le gusta valorar mucho más los “pros y contras” del servicio requerido. Dispone de más tiempo en la elección y comparación de la oferta con otras alternativas. El esfuerzo económico es muy importante y, en consecuencia, será muy exigente a la hora de relacionar la calidad global recibida en base al gasto ocasionado. Su “vox populi” está asegurado si el banquete es un éxito.
Intento establecer estas dos claras diferenciaciones de demanda porqué es absolutamente imprescindible transmitir seguridad y confianza al cliente con la agilidad de información que caracteriza un buen departamento de congresos, convenciones, banquetes, etc. De todo ello depende que el cliente marche del hotel, palacio, espacio o restaurante con la seguridad de haber recibido toda la información y, además, un precio que se ajuste a su disponibilidad y de respuesta a sus expectativas en cuanto a localización, escenografía, servicio y otros ítems que sumen valor añadido a su esfuerzo y sacrificio en tiempo y dinero.
Tener varias propuestas de ofertas y servicio no nos implica más que a estar al día en cuanto a posibilidades de demanda, ya que hasta que no se firme el contrato de contraprestación de servicio no emprenderemos ni gestionaremos ninguna acción derivada del mismo. No podemos ofrecer un menú de trabajo o bien de empresa, aun ofreciendo pastel de celebración, a un cliente particular que quiere organizar una boda.
Aunque parece muy obvio, todavía existen establecimientos que disponen solamente de 5/6 tipos de menú, ofreciéndolos con los cambios pertinentes a cualquier necesidad de demanda, por lo que se puede caer en un suicidio comercial asegurado.
Veamos las clases de oferta y servicio que podemos ofrecer, teniendo variedades de precio e inclusive ofertas tipo gancho comercial, es decir, que por el mismo precio se puede disfrutar de diferentes complementos como minutas, flores, animación musical, descuento en habitaciones para empleados, barra libre, etc.
-El desayuno de empresa.
Producto recientemente creado a petición de empresas y directivos de alto nivel. Se trata de actos con espacios reducidos de entre 4/12 personas, aproximadamente, donde se ofrece durante un espacio de tiempo corto, 1 o 2 horas máximo, un pequeño desayuno compuesto a base de infusiones y bollería, mini bocaditos, refrescos y zumos. Se realiza sin servicio, puesto que disponen de carpeta congresista y bandejas con servicios y oferta gastronómica. En las empresas y debido, sobre todo a no crear falsas expectativas u opiniones gratuitas, así como para evitar el espionaje industrial en la toma de decisiones importantes, los altos directivos prefieren reunirse en horas poco comprometedoras y fuera del entorno empresarial.
Los desayunos de empresa para directivos de alto nivel se ofrecen en espacios reducidos de entre 4/12 personas, durante un espacio de tiempo corto, 1 o 2 horas máximo; se trata de un pequeño desayuno compuesto de infusiones y bollería, mini bocaditos, refrescos y zumos
-“Coffee breaks” de mañana y “coffee times” de tarde.
Pequeñas pausas de media hora/45 minutos máximo de duración, en donde se ofrece un pequeño desayuno, refrigerio o merienda (tarde) a los asistentes, compuesto de zumos, aguas, refrescos, infusiones, bollería, pastelería, repostería, mini takes o “finger meals”, montaditos, etc. Se dará más o menos variedad en función del presupuesto. Se hace a pie derecho y puede ser asistido o no por camareros sirviéndose, normalmente fuera de la sala de conferencias, pudiendo realizarse dentro a petición del cliente.
-Aperitivo.
Servicio a pie derecho donde se disponen de diferentes mesas de apoyo para ir descansando frivolidades de presentación, frivolidades frías y frivolidades calientes. Además se prepararan posibles buffets de “show cooking”, además del clásico buffet- bar de bebidas. Servicios que se hacen normalmente entre las 12.00 y las 16.00 hrs. La oferta puede ser tan variada y completa como se quiera ofrecer.
-El Vino Español.
Aperitivo creado en honor a las excelencias culinarias de nuestro país, que son muchas y variadas. Se hace a pie derecho y, por supuesto, con productos 100 % españoles, tanto en alimentos como en bebidas. Este servicio está abierto a cualquier hora del día.
-Menú de trabajo.
Composición de un menú fijo con entrante, principal y postre + bebida y cuyo principal objetivo es que sirva para atenuar el apetito y permita realizar una fácil digestión y, en consecuencia, poder seguir trabajando por la tarde. No se debe abusar de bebidas alcohólicas. Podrán terminarse con servicio de café e infusiones.
-Menú de empresa.
Como el anterior, pero teniendo en cuenta que el cliente no se debe reunir después, por lo que pueden ser menús más completos y elaboraciones culinarias más complejas. La bodega puede ser más variada y completa, incluyendo vinos espumosos, y servicio de licores en el café.
-Lunch.
Servicio de media tarde y que puede ser a pie derecho o bien, en disposición de mesas según solicitud, muy apto para bautizos, debiendo ser composiciones extremadamente apetitosas y que llamen mucho la atención visualmente, puesto que en estos casos el invitado no hace mucho que ha terminado de comer en su casa y a media tarde se encuentra en el hotel o restaurante después del bautizo. Existe la posibilidad de montar un “lunch” al mediodía dentro del propio salón de reuniones, sin servicio de camarero y entrando de vez en cuando para reponer alimentos y bebidas.
-Cocktail.
Se realiza a pie derecho y es el aperitivo de tarde por excelencia, sirviéndose frivolidades como canapés, hojaldres, repostería así como un poche frío que se ofrece a todos los invitados al margen de poder montar un bufet de bebidas complementarias.
-Buffets.
Servicio en disposición de mesas y con variantes como buffet de cocina regional española, bufets temáticos, bufets de cocina internacional, bufets con espectáculo sin olvidar el complemento “show cooking”. Es muy importante garantizar un desbarase de mesas constante así como de reposición, recolocación y orden constante de las viandas en los diferentes muebles buffets.
En el menú de comunión el aperitivo debe ser más reducido que en las bodas y las composiciones culinarias más sencillas. En el de bautizo es importante llamar la atención con exquisiteces que entren mucho por la vista, pudiéndose realizar un “lunch” gastronómico
-El Brunch.
Servicio de bufet que engloba las variedades comunes a un desayuno más la de un almuerzo (medio día), recomponiendo y variando los productos a medida que pasan las horas. Algunos hoteles de ciudad, en Alemania, lanzan en los años 70 este tipo de servicio con el ánimo de permitir al huésped no tener que madrugar tanto para el desayuno, en los días festivos. La burguesía y aristocracia inglesa lo hacían allá por 1865 al regresar de caza con el fin de reponer fuerzas. La unión del breakfast y el lunch (desayuno y almuerzo en inglés) dio nacimiento al que hoy conocemos como brunch. Esta costumbre se introduce en Estados Unidos a finales del siglo XIX donde se vuelve tremendamente popular. Hoy en día son varios los establecimientos hoteleros de prestigio que ofrecen este servicio a los clientes de la ciudad con muy buenos resultados de ocupación y satisfacción.
-Menú de gala.
Servicio que se realiza siempre de noche y donde se exige un cierto decoro y etiqueta en cuanto a la imagen personal del invitado. Es la culminación del saber hacer gastronómico en servicio de banquetes puesto que son los menús más caros, variados y completos. Se puede ofrecer un aperitivo previo, poco variado, pero muy selecto, bodega extensa y de gran nivel, pudiendo terminar la fiesta con barra libre, baile, etc.
-Menú de boda.
Es la estrella de los menús puesto que está demostrado que gran parte de la demanda de banquetes provienen del cliente particular y, en concreto, el rentable mercado de las bodas, con sus variantes de plata, oro y platino. Son composiciones donde se ofrece un aperitivo previo (para los invitados) con servicio de cortesía en cuanto llegan los novios. Menú fijo + pastel de celebración, con bodega selecta, cafés y licores. A partir de entonces con más complementos según presupuesto y necesidad.
-Menú de comunión.
Parecido al anterior pero con aperitivo más reducido y composiciones culinarias más sencillas y tradicionales. En los meses de mayo y junio es donde se registra la mayor actividad de este tipo de celebraciones, pudiendo albergar en un mismo espacio varias celebraciones con separaciones acordes al estilo y categoría del establecimiento.
-Menú de bautizo.
Es muy importante el saber llamar la atención del comensal con exquisiteces que te entren mucho por la vista y no defrauden en contraste de sabores, temperaturas y formas. Se puede realizar un “lunch” gastronómico, si el presupuesto lo permite.
-Menú de fiestas y celebraciones conmemorativas.
Son composiciones de menús fijos que se realizan para determinadas solicitudes como homenajes, despedidas, aniversarios, fin de carrera, clausuras, etc.
No hay que olvidar los menús especiales como vegetarianos, grupos turísticos (coste muy reducido), grupos deportivos, menús bajos en calorías, menú de niños, menús macrobióticos, etc.
La barra libre, puede ser con o sin alcohol, siendo el mejor sistema (no se recomienda el “según consumo”) y que lleva a menos suspicacias por parte del cliente, porque sabe que puede consumir lo que quiera del buffet de bebidas mientras dure la animación musical. También se puede montar barra con cajero.
El fin de fiesta es un servicio de finalización del acto en la que se acostumbra a ofrecer bufet de infusiones, repostería, consomé, sopa de ajo (muy típico en establecimientos hoteleros en Andalucía), chocolate con churros, melindros o porras, todo ello según oferta y precio. Normalmente se sirve 20 minutos antes de que acabe la animación musical.
Es importante referenciar, también, servicios de animación con los márgenes que queremos obtener al precio de venta público final, según tarifa del profesional externo: orquesta (dúo, trío, cuarteto, “big band”), disjockey, malabarista, animadores de fiesta, shows de diferentes ámbitos, payasos y animadores infantiles, juegos de mesa, etc. Se recomienda tener varios agentes artísticos para intermediar concepto de show y precio con el profesional/artista.
Es interesante poder ofrecer/preveer servicios complementarios como: guardería, parking con seguridad y aparcador, guardarropía, servicios médicos, servicio de protocolo, azafatas de congresos, botiquín, corsetería, habitación de cortesía para “atrezzo”, mini bus, autocar, minutas e imprenta especial, decoración temática, decoración floral en diferentes especialidades, etc.
En el próximo artículo les hablaré sobre como presentar toda esta información al cliente así como el control del coste y cálculo del consumo de alimentos y bebidas en banquetes, como acción de análisis de control del precio según criterios de comercialización y rendimiento.
Les espero en el próximo artículo. Hasta pronto.
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