La primera sensación cuando entramos a un establecimiento puede que condicione el resto de nuestra estancia; ese primer contacto, esa recepción, ese saludo, nos da la primera impresión del sitio en el que vamos a estar y ya sabemos lo que se dice de la primera impresión. Esta es una de las funciones principales de un maître o jefe de sala, darnos la bienvenida y transmitirnos la primera imagen del local. Sin embargo, ésta es sólo una de las muchas e importantes tareas que tiene nuestro anfitrión.
El maître es el máximo responsable del funcionamiento de la sala y de todo el personal que la forma. Por ello, debe contar con varias aptitudes que le ayuden a lograr este fin.
Un buen maître es observador y analista, conoce a su clientela, cuida de su casa y se sabe comportar en momentos de mucha tensión. Es amable y naturalmente atento, porque encuentra una gratificación personal en el servicio. Al estar al frente de un equipo, tiene madera de líder y capacidad de mando, pero sabe cómo ser diplomático para asegurar la cohesión del personal. Debe ser sumamente organizado, pero a la vez tener una gran capacidad de improvisación. Una buena memoria ayuda a reconocer a sus clientes y poder anticiparse a sus demandas.
El maître es el intermediario por excelencia entre el comedor, la cocina y la dirección. Tiene la visión suficiente para satisfacer los gustos y necesidades del cliente, las expectativas del empresario y desarrollar a su personal.
Debe tener una imagen impecable aunque no necesariamente nos referimos a la imagen estereotipada de principios del siglo pasado. Aquel maître perenne, serio e implacable, vestido con pajarita y frac, está dando paso a un director de sala más moderno y actualizado. Sin embargo, la elegancia, la educación, la discreción y el don de gentes son características atemporales que jamás están de sobra.
El maître es el intermediario por excelencia entre el comedor, la cocina y la dirección. Tiene la visión suficiente para satisfacer los gustos y necesidades del cliente, las expectativas del empresario y desarrollar a su personal.
Todas las cualidades que hemos visto anteriormente se traducen en clientes satisfechos y un cliente satisfecho es un cliente que repite; estos clientes habituales se convierten en embajadores del establecimiento y serán quienes den vida y continuidad al negocio, que es lo que se persigue.
Un buen maître debe dejar a un lado la premisa de: “se sabe la hora de entrada pero no la de salida” ya que el trabajador necesita tiempo libre para dedicarlo al descanso, ocio y familia. Un trabajador contento, “suda la camiseta” y transmite a los clientes un ambiente positivo.
Evolución
A pesar de la importancia que hemos podido detectar de contar con un maître, los tiempos cambian y la visión tanto de los empresarios como de profesionales y de clientes, modifica las exigencias que hacen que no todos los restaurantes cuenten con esta persona y esto conlleve que se dé otro tipo de servicio. Lo anterior hace que nos preguntemos de dónde viene esta figura, dónde está ahora y si podemos vaticinar su futuro.
Para responder a la primera de estas cuestiones y entender un poco más la relevancia del jefe de sala, también conocido como maestresala, debemos viajar al origen de la restauración ya que las costumbres, las normas protocolarias, las técnicas de servicio y los roles tanto del personal de sala como de cocina, se han ido forjando a través de los siglos. Aunque el maître no tiene un origen determinado, por crónicas y tratados sabemos que es una de las profesiones más antiguas de la historia de la restauración.
Existen referencias a la figura del maître desde la época del Renacimiento, por ejemplo en la corte italiana de Amadeo VI, Conde de Saboya; donde ya existía una organización piramidal de sala y cocina, al tiempo que los festines de palacio de las cortes francesas eran imitados por el resto de las casas nobles inglesas, rusas y españolas. Desde entonces ya era imprescindible el contar con un responsable en la mayordomía, que se encargara del éxito de los banquetes y que mantuviera la constante dirección entre la cocina y de la sala, para la organización, coordinación y ejecución de un buen servicio. Como podemos apreciar, estas funciones siguen vigentes, si bien los escenarios han cambiado un poco.
El maître debe utilizar los medios que estén a su alcance para conocer el sector: medios informáticos, las bibliotecas y hemerotecas físicas y digitales, Internet, las redes sociales, “fun pages” o las asociaciones
La figura de maître d´hôtel o sólo maître para abreviar, cobra relevancia gracias a los que hoy conocemos como los padres de la hostelería moderna. Ésta nace en el año 1889, cuando el suizo Cesar Ritz, considerado gran maestro de ceremonias formado en Suiza y Francia, inaugura los hoteles Carlton de Londres y Ritz de Paris donde prima la importancia del servicio y donde introduce un nuevo concepto de hotel como un establecimiento que brinda un servicio integral y personalizado. Junto a Augusto Escoffier crean una doctrina de hostelería mundialmente reconocida y que hoy en día es la base de la enseñanza en un gran número de escuelas de hostelería que forman profesionales de la sala.
En nuestro país surgen grandes hoteles como el Hotel Real en Santander (1906), el Hotel Ritz (1910) y el Hotel Palace (1912) ambos en Madrid, que sumados a la aparición de grandes restaurantes, como Horcher (1943) o Jockey (1945) y posteriormente Zalacaín (1973), dan paso a maîtres de gran renombre que hoy en día gozan de amplio reconocimiento y que junto a las escuelas de hostelería, son los maestros de una saga de grandes profesionales de sala.
En la actualidad, los directores y jefes de sala más renombrados, pertenecen a restaurantes y hoteles de gran prestigio, con una marcada etiqueta y con premios reconocidos a nivel nacional e internacional.
Tendencias
La figura de maître como tal, está sufriendo cambios y adaptaciones continuas. Muchos de los entendidos y profesionales del sector hablan del deterioro de la imagen de este puesto y en algunos casos inclusive se habla de su desaparición.
Podríamos mencionar varios motivos que originan estos cambios, como son las nuevas tendencias en el funcionamiento de las empresas hosteleras; la baja remuneración a pesar de la elevada exigencia y responsabilidad que conlleva el cargo; el incipiente reconocimiento del puesto; la falta de preparación para desarrollar las aptitudes y actitudes del personal, así como los propios cambios en los hábitos de consumo de los clientes que acuden a los restaurantes.
También se comenta que podríamos estar viviendo en uno de los momentos con mayor diversificación y tipología de negocios de hostelería, en el cual, las categorías de restaurantes como de sus empleados estén sufriendo más modificaciones que nunca. Por considerar un ejemplo, continúan existiendo las extensas plantillas en los salones de banquetes de grandes hoteles y en restaurantes con menciones (estrellas Michelin, Guías Campsa, Repsol, Gourmetour, Relaix Châteaux, Tables du Monde, Traditions & Qualité, etc.) donde aún existe la plantilla de sala clásica, pero a su vez, tenemos el caso contrario, donde han aparecido modelos de restauración, como las franquicias donde las plantillas se reducen para así disminuir los costes de personal, apareciendo la figura del encargado “para todo”.
Asimismo, vemos que el mundo de la restauración traspasa las puertas del restaurante y llega a nuestros hogares a través de realities donde los chefs se plantan en la sala para percibir de primera mano las reacciones de los comensales. Muchos de estos casos, han dejado entrever la importancia del servicio y lo esencial de la comunicación entre la cocina y la sala. Se pone de manifiesto que el restaurante es una máquina donde todas sus partes deben trabajar coordinadas y donde un terreno no es más ni menos importante que otro.
Estamos convencidos de que a pesar de las diversas tendencias y las modas, siempre debe existir un capitán que lleve el restaurante a buen puerto; por lo tanto, se podrá cambiar la categorización, la nomenclatura, algunas funciones, incluso fusionar varios puestos, pero es prácticamente imposible que desaparezca la figura de encargado o responsable de sala.
El presente
Los panoramas que hemos comentado ponen sobre la mesa varias cuestiones:
¿Está cambiando la estructura de personal de los restaurantes? ¿Se puede acceder a una formación adecuada para ser maître? ¿Existen maîtres mediáticos que sirven de ejemplo e inspiración para transmitir la profesión a los más jóvenes? ¿Los grandes chefs han opacado a los grandes maîtres?
Las primeras dos interrogantes podrían contestarse con un “sí” y las dos últimas las dejaremos para un debate posterior. Sin duda estas preguntas nos invitan a reflexionar sobre la situación actual de la profesión y por ello, a continuación, abordaremos brevemente parte de las respuestas.
Organigrama y ubicación del jefe de sala en un restaurante
Nos preguntábamos si la estructura de los restaurantes está cambiando y podemos afirmar que debido a la gran diversidad de restaurantes, las plantillas son muy variopintas y es cierto, que la calidad y jerarquía del restaurante estará sujeta a múltiples variables:
• Conceptualización y filosofía del establecimiento.
• Oferta gastronómica.
• Variedad de servicios ofrecidos.
• Partida de costes de recursos humanos o remuneración del personal.
• Volumen de negocio.
• Horario de funcionamiento.
• Tipología de cliente.
• Categoría del restaurante (no confundir con calidad).
Existen básicamente dos organigramas clásicos: el extenso y el simple.
1. Organigrama Clásico del personal de sala (Extenso en restaurantes de mayor categoría o con mayor volumen de clientela)
2. Organigrama Clásico del personal de sala (Simple, de menor categoría o de menor volumen de clientela)
En el marco de esta organización podríamos esquematizar brevemente las funciones del Maître D´Hôtel
• Supervisa la Mise en Place (puesta a punto de la sala y el bar).
• Recibe, acomoda y despide al cliente.
• Se ocupa de la atención directa de clientes. Es un gran relaciones públicas.
• Atiende las quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes.
• Toma la comanda, vende, recomienda y asesora al cliente de la oferta gastronómica.
• Repasa los platos de la carta y hace correcciones y modificaciones, así como las sugerencias con el Jefe de Cocina.
• Se encarga del arqueo, facturación y liquidación de caja.
• Apoya al servicio en aquellos momentos que lo requieran.
• Realiza los cuadrantes de servicio, horarios, turnos y vacaciones del personal.
• Se encarga de la preparación, trinchado, despeinado y presentación de platos a la vista del cliente.
• Delega trabajo a los 2º maîtres y jefes de sector.
¿Cuáles son los pasos para el éxito de un equipo de sala liderado por un gran maître?
Hemos repasado las tareas fundamentales de un jefe de sala, sin embargo, existen muchas otras que son igual de importantes y que a fin de alcanzar la excelencia, también debe desarrollar.
Conocimiento del sector
El maître tiene medios a su alcance para estar informado de todo aquello que acontece y afecta a su sector, ya sea dentro o fuera de su geografía. Los medios informáticos, las bibliotecas y hemerotecas físicas y digitales, Internet, las redes sociales, “fun pages”, las asociaciones, etc., proporcionan un sin fin de canales para que el maître investigue, conozca y se ponga al día sobre el servicio y de la gastronomía que se está llevando a cabo en hoteles, restaurantes y bares de otras ciudades o países.
En resumen: Utilizar los medios que estén a su alcance para investigar y conocer el sector.
Formación del profesional de sala ad-hoc a los tiempos actuales
Formación y reciclaje constante, obteniendo lo mejor del presente y pasado, pero focalizando en el futuro del profesional y del sector hostelero; retroalimentarse a través de la valoración de resultados y aplicar lo aprendido en el lugar de trabajo. ¿Dónde podemos obtener esta formación?
Formación en centros de formación de hostelería y postgrado, servicio de bar y restaurante, vinos, destilados y licores, marketing y comercialización, gestión de costes…
Formación al asistir a charlas, catas, presentaciones, clases magistrales, etc, de conocimiento del producto gastronómico, vinos, destilados, cervezas, aceites, aguas, quesos, productos gourmet o delicatesen.
Formación de servicios actualizadas; como en nuevas tendencias en platos a la vista del cliente, técnicas de venta directa y neurolingüística, comercialización de productos, marketing gastronómico, neuro-marketing, gestión de costes, sistemas informáticos, tratamientos de quejas y resolución de conflictos, liderazgo, coaching…
Mayor participación en ferias, congresos, concursos, actividades, mediante las asociaciones, escuelas, organismos oficiales, consultoras, etc.
Aprender o reforzar otros idiomas mediante trainings, estancias, e intercambios profesionales en otros establecimientos.
El puesto de maître ha sido ocupado principalmente por hombres, pero actualmente se nota el terreno que van ganando las mujeres en este rango. Hoy en día hay una cuota considerable de mujeres en las escuelas de hostelería preparándose para ocupar cargos de jefes de sala.
En resumen: Formación, formación y formación
Innovación, aprendizaje y puesta en marcha de las nuevas tendencias de servicio
Actualizar y mejorar las técnicas de servicio aplicando nuevas metodologías. El maître debe de tener la mente abierta al cambio, pero debe saber conservar lo que funciona en su establecimiento. Siempre habrá nuevas corrientes de servicio coexistiendo con las técnicas clásicas. La labor de un buen maître es saber cuál aplicar y en qué momento.
En resumen: Innovar o conservar, pero nunca quedarse atrás.
Conocimiento de la gestión de costes
En la actualidad el maître puede destacar mediante el conocimiento de la contabilidad analítica del restaurante, el manejo de presupuestos y cuentas de explotación, así como el conocimiento de los porcentajes de la materia prima, de personal y el conocimiento de los gastos generales de un restaurante, para poder hacer una correcta fijación de precios.
La gestión de compras, el mantenimiento de inventarios y control de stocks en almacén y cámaras, la realización de escandallos y fichas técnicas junto al jefe de cocina, etc. Son tareas que potencian la figura del maître convirtiéndolo en un gestor de restaurante. Como gestor tiene una visión panorámica del negocio y es capaz de maximizar los resultados positivos y minimizar las pérdidas.
Los encargados de franquicias ya tienen estas funciones implementadas y tienen que presentar números a la dirección y tomar decisiones en cuanto al funcionamiento de una unidad operativa.
En resumen: Control de costes = Conocimiento de negocio = Mayor rendimiento y beneficio
Creación de la plantilla de sala idónea
Al igual que cualquier profesión, un líder sin equipo sirve para nada; por lo tanto, una de las premisas más importantes de un maître es conseguir la mejor plantilla de trabajo.
Se encargará de la captación, reclutamiento, selección y contratación de personal con el departamento de recursos humanos (si existiera) creando una plantilla de sala con unos horarios y sueldos pre-establecidos.
El maître configurará los horarios de servicio y mise en place de la mejor forma posible. En franjas horarias de poca actividad, debe aprovechar para ofrecer jornadas de descanso y contar con la plantilla en las franjas de mayor actividad. Se debe dejar a un lado la premisa de: “se sabe la hora de entrada pero no la de salida” ya que el trabajador necesita tiempo libre para dedicarlo al descanso, ocio y familia. Un trabajador contento, “suda la camiseta” y evita la rotación innecesaria de los puestos de trabajo. De igual forma, transmite a los clientes un ambiente positivo.
Se puede retomar algunas especialidades que hacen que sobresalga la calidad del restaurante, por ejemplo la del Sumiller como especialista en vinos y destilados realizando servicios espectaculares, el barman como maestro en la elaboración de cócteles y servicio de licores y destilados, porque no convertir esta categoría en nuestro propio Brand Ambassador realizando catas comentadas y servicios personalizados (servicio de gin-tonic en carro), El barista, como experto en el conocimiento y elaboración de cafés, una propuesta cada vez más respetada, las técnicas de “latte art” cada vez más de moda e invita a la venta del producto.
También se pueden crear muchas otras técnicas o servicios, tantos como podamos imaginar o adaptar a nuestros negocios, como el experto en cervezas, en tés, en quesos, en platos preparados o terminados a la vista del cliente.
Con este punto anterior no quiere decir que tengamos que inflar plantillas sino desarrollar técnicas para nuestros profesionales. El maître tiene en la mayoría de los casos el potencial y la decisión para crear estas mismas figuras en sala, analizando y trabajando en la mejora del restaurante.
En resumen: Buen líder + Buen equipo = Éxito de servicio
Respaldo y apoyo de la cocina
Los chefs de cocina en muchos casos tienen una gran reputación mediática, han sabido destacar sus valores y sus conocimientos y esto hace que se reconozca en muchas ocasiones como el éxito del restaurante, parámetro que no siempre los empresarios de restauración están de acuerdo, ya que son conscientes de que se necesita una gran plantilla de cocina junto a una gran plantilla de sala.
La figura de un gran maître hace que el éxito de un restaurante sea posible, a igual que en la sala se puede conseguir que la cocina resalte, tanto en la adecuación de platos, en las armonías con vinos y otras bebidas, como en las técnicas de venta de platos, servicios paralelos al producto, presentación, etc.
La sala y la cocina deben de ser uno. Los profesionales de cocina, necesitan profesionales de sala y viceversa, llegando a la siguiente ecuación:
En resumen: Servicio + Cocina = Calidad de Servicio = Cliente Satisfecho = Fidelización de Clientes
Reforzar la identidad y personalidad del “camarero”
Se debe de promover el reconocimiento del camarero o el profesional de sala, mediante la selección de profesionales, bien porque tengan el talante y vocación de servicio o bien porque haya ido forjando una imagen profesional, mediante un buen currículo profesional y académico.
En el contexto actual, se hace imprescindible la promoción y apoyo a estos profesionales a través de asociaciones, escuelas y universidades hosteleras.
Como conclusión, los profesionales de sala que disfrutamos de la profesión de manera vocacional, y conocemos el espíritu de servicio, somos conscientes de que el servicio es esencial para conseguir la calidad de servicio al cliente, la plantilla de sala liderada por un excelente maître junto a la plantilla de cocina y departamentos anexos, como limpieza, aparcacoches, administración, etc., hacen se consigue el éxito de un restaurante.
